W rozmowie sprzedażowej poszczególne etapy różnią się tym, jaki jest cel komunikatu. Cytat "Proszę, koszula w kolorze granatowym z rozpinanymi guzikami" zawiera precyzyjne wskazanie produktu oraz jego cechy (kolor i sposób zapinania). Tego typu sformułowania są charakterystyczne dla sytuacji, w której sprzedawca przechodzi do doboru oraz pokazania towaru spełniającego oczekiwania — czyli dla etapu prezentacji towaru.
Etap rozpoznania potrzeb polega zwykle na zadawaniu pytań i zbieraniu informacji (np. o okazji, preferowanym kroju, budżecie, rozmiarze). W tym etapie częściej pojawiają się pytania otwarte i doprecyzowujące, a nie komunikaty odnoszące się do konkretnego wariantu produktu.
Ustalenie korzyści (argumentacja korzyści) to moment, gdy sprzedawca tłumaczy, dlaczego dany produkt jest dobrym wyborem, przekładając cechy na korzyści dla klienta (np. wygoda, elegancki wygląd, łatwiejsze użytkowanie). Sam opis "granatowa koszula, rozpinane guziki" to jeszcze głównie cechy/wybór towaru, bez uzasadniania wartości dla klienta.
Wyjaśnianie wątpliwości dotyczy odpowiedzi na obiekcje (np. cena, materiał, pielęgnacja, zwroty), czyli sytuacji, gdy klient zgłasza zastrzeżenia lub pytania. W cytowanym zwrocie nie ma śladu wątpliwości ani sprzeciwu — jest prośba/określenie produktu.
Wskazówka egzaminacyjna: aby rozpoznać etap rozmowy, zwracaj uwagę, czy wypowiedź zbiera informacje (potrzeby), pokazuje i opisuje produkt (prezentacja), przekłada cechy na wartość (korzyści), czy rozbraja obiekcje (wątpliwości). Tutaj dominuje wybór i przedstawienie konkretnego towaru.
