W sytuacji, gdy klient zamawia towar, którego aktualnie nie ma w magazynie, standardowym i najbardziej właściwym działaniem jest zainicjowanie uzupełnienia zapasu, czyli "Zamówić towar u dostawcy". Taka decyzja realizuje podstawowy cel sprzedaży: doprowadzić do spełnienia potrzeby klienta oraz utrzymać relację, nawet jeśli sprzedaż nie nastąpi natychmiast.
Dlaczego to jest poprawne? Brak w magazynie nie oznacza automatycznie braku możliwości sprzedaży. W handlu często stosuje się sprzedaż z odroczoną realizacją (zamówienie, rezerwacja, odbiór w terminie). Kluczowe jest też to, że zamówienie u dostawcy pozwala ograniczać straty wynikające z braków magazynowych i buduje wizerunek sprzedawcy jako osoby pomocnej i sprawczej.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- "Odmówić sprzedaży towaru" – zwykle jest to działanie przedwczesne. Odmowa może być uzasadniona dopiero wtedy, gdy towar jest wycofany, dostawca nie realizuje dostaw albo klient nie akceptuje czasu oczekiwania. Sam brak na stanie nie przesądza o odmowie.
- "Zignorować zamówienie klienta" – to błąd obsługowy. Brak reakcji niszczy zaufanie i niemal zawsze kończy się utratą klienta oraz negatywną opinią o sklepie.
- "Sprzedać klientowi inny towar" – może być elementem obsługi (propozycja zamiennika), ale nie powinno zastępować właściwej realizacji zamówienia. Sprzedaż "czegokolwiek innego" bez dopasowania do potrzeb klienta prowadzi do reklamacji i spadku satysfakcji.
W praktyce dobra obsługa w takiej sytuacji obejmuje też: poinformowanie o przewidywanym terminie dostawy, uzgodnienie sposobu kontaktu, ewentualną rezerwację oraz zaproponowanie zamiennika tylko jako opcji, jeśli klient tego potrzebuje.
