W marketingu relacji kluczowe jest odróżnienie zachowania (np. częste zakupy) od postawy wobec marki (zaufanie, przywiązanie, skłonność do obrony marki). Opis "związany z firmą emocjonalnie i poleca firmę innym" wskazuje na klienta, który ma trwałą, pozytywną relację z marką i aktywnie ją wspiera w otoczeniu.
Odpowiedź "lojalny" jest właściwa, ponieważ lojalność obejmuje zwykle dwa elementy: (1) więź/identyfikację z marką (emocjonalny komponent) oraz (2) zachowania wspierające markę, w tym rekomendacje (tzw. word of mouth). Taki klient bywa także bardziej odporny na działania konkurencji i częściej wybacza pojedyncze potknięcia obsługi, o ile ogólny obraz marki pozostaje pozytywny.
Odpowiedź "stały" jest niepoprawna, bo opisuje przede wszystkim regularność korzystania z oferty. Klient może być stały z przyzwyczajenia, z braku alternatyw, z powodu lokalizacji lub ceny, ale bez emocjonalnego przywiązania i bez gotowości do polecania firmy innym. Innymi słowy: stałość nie gwarantuje lojalności.
Odpowiedź "narzekający na ceny" nie pasuje do opisu. Narzekanie na ceny może występować u różnych typów klientów i nie definiuje pozytywnej więzi ani skłonności do rekomendowania. Taka odpowiedź odciąga uwagę od sedna: postawy pro-markowej i rekomendacji.
Odpowiedź "zaangażowany ekonomicznie" również nie jest trafna. Ekonomiczne zaangażowanie (np. kupowanie, bo się opłaca, rabaty, program punktowy) może zwiększać częstotliwość zakupów, ale samo w sobie nie oznacza emocjonalnej więzi ani chęci polecania. W reklamie i budowaniu marki szczególnie cenni są ci klienci, którzy stają się rzecznikiem marki, bo wierzą w jej wartość.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawia się "emocjonalnie" i "poleca innym", szukaj pojęć związanych z postawą i rekomendacją, a nie tylko z regularnością zakupów.
