W punkcie obsługi klienta kluczowe jest rozpoznanie rodzaju potrzeby i dobranie adekwatnej reakcji, zamiast stosowania jednego schematu dla wszystkich.
- Złożenie wniosku o zmianę adresu zamieszkania to sprawa o charakterze formalnym. Najwłaściwszą reakcją jest udostępnienie odpowiedniego wniosku/formularza, wskazanie, jak go wypełnić oraz gdzie i w jaki sposób go złożyć (np. jakie załączniki mogą być wymagane w danej jednostce).
- Informacja o stanie wniosku o paszport to zapytanie informacyjne. Właściwe jest udzielenie informacji o aktualnym statusie, o ile pracownik ma do tego dostęp i uprawnienie. Gdy nie ma pełnych danych, właściwe jest wskazanie drogi uzyskania informacji (np. kontakt z właściwym stanowiskiem), ale nie w formie automatycznego "odesłania" wszystkich klientów.
- Złożenie skargi na jakość usług wymaga zapewnienia klientowi możliwości przedstawienia zastrzeżeń, przyjęcia skargi (ustnie lub pisemnie – zależnie od przyjętego trybu) oraz zachowania spokojnej, profesjonalnej komunikacji.
Odpowiedź "Powiedzieć wszystkim klientom, że są zajęci i powinni wrócić później" jest niewłaściwa, bo nie rozwiązuje spraw i pogarsza jakość obsługi; może być dopuszczalna jedynie wyjątkowo i z jasnym wskazaniem terminu oraz alternatywy, czego tu nie ma.
Odpowiedź "Zignorować prośby klientów i kontynuować swoją pracę" jest błędna, bo oznacza odmowę obsługi i łamie podstawowe standardy kontaktu z interesantem.
Odpowiedź "Skierować wszystkich klientów do innej osoby" jest zbyt ogólna: nie każda sprawa wymaga przekazania dalej. Prawidłowy standard to pomoc w zakresie kompetencji stanowiska, a dopiero w razie potrzeby przekierowanie konkretnej sprawy do właściwego miejsca.
Właściwe postępowanie polega więc na obsłużeniu każdego klienta zgodnie z jego celem: formularz do wniosku, informacja o statusie oraz przyjęcie skargi.
