Kwalifikacje w Zawodzie - Testy zawodowe online | Egzaminy Zawodowe

KWALIFIKACJA HAN1 - TEST WIEDZY NR 5



PYTANIE NR 40.
Klient zgłasza reklamację na towar po upływie dwóch lat od wydania towaru. Jak powinieneś postąpić?
A.
B.
C.
D.
Wyjaśnienie poprawnej odpowiedzi:
Rękojmia jest ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy i co do zasady trwa 2 lata od wydania rzeczy kupującemu. Jeśli klient zgłasza reklamację po przekroczeniu tego terminu, sprzedawca może odmówić jej rozpatrywania w trybie rękojmi. Gwarancja jest dobrowolna i nie zastępuje terminu rękojmi.

Pełne wyjaśnienie:

W sprzedaży konsumenckiej kluczowe jest rozróżnienie dwóch podstaw reklamacji: rękojmi i gwarancji.

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy. Termin dochodzenia roszczeń z rękojmi (dla rzeczy ruchomych) wynosi co do zasady 2 lata od wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli reklamacja została zgłoszona po upływie dwóch lat od wydania, uprawnienia z rękojmi wygasają, więc sprzedawca ma podstawę, aby odmówić rozpatrywania reklamacji w tym trybie. Dlatego poprawna jest odpowiedź: "Odrzucić reklamację, ponieważ minął dwuletni okres rękojmi od wydania towaru".

Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?

  • "Przyjąć reklamację, ponieważ prawo do reklamacji nie jest ograniczone czasowo" – to błąd uogólnienia. Rękojmia ma ustawowe terminy; po ich przekroczeniu roszczenia z tego tytułu co do zasady nie przysługują.
  • "Skierować klienta do producenta towaru" – w rękojmi odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca, nie producent. Odsyłanie do producenta może mieć sens tylko, gdy klient korzysta z gwarancji, a nie z rękojmi.
  • "Przyjąć reklamację, ale poinformować klienta…" – przyjęcie reklamacji w trybie rękojmi po terminie sugeruje, że roszczenie nadal istnieje, a problemem jest tylko ocena. Tymczasem decydujący jest upływ terminu, więc właściwsza jest odmowa w tym trybie.

W praktyce sprzedawca powinien sprawdzić datę wydania towaru oraz ustalić, czy klient składa reklamację z rękojmi czy zgłasza roszczenie z gwarancji (jeśli była udzielona). To ogranicza spory i przyspiesza obsługę klienta.

Dodatkowe pytania

Dodatkowe pytania (FAQ):
Co to jest rękojmia przy sprzedaży konsumenckiej?
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne rzeczy. Daje konsumentowi prawo żądania np. naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (zależnie od sytuacji). Nie jest to "dobra wola" sklepu, tylko obowiązek wynikający z przepisów.
Co to jest gwarancja i czym różni się od rękojmi?
Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (często producenta, czasem sprzedawcy) określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Rękojmia wynika z ustawy i obciąża sprzedawcę. Rękojmia ≠ gwarancja: mają inne zasady, terminy i odpowiedzialny podmiot.
Kiedy liczy się 2 lata rękojmi: od zakupu czy od wydania?
Termin rękojmi co do zasady liczy się od wydania rzeczy kupującemu, a nie od samej daty zakupu widniejącej na paragonie. W praktyce często to te same daty, ale nie zawsze (np. odbiór później, dostawa). Dlatego zawsze ustal moment wydania.
Czy sprzedawca może odrzucić reklamację po 2 latach od wydania towaru?
Jeśli zgłoszenie dotyczy rękojmi i następuje po upływie 2 lat od wydania, sprzedawca co do zasady ma podstawę do odmowy rozpatrywania reklamacji w tym trybie, bo uprawnienia z rękojmi wygasają. Warto jednak sprawdzić, czy klient nie powołuje się na gwarancję.
Dlaczego nie powinno się odsyłać klienta do producenta przy rękojmi?
W rękojmi stroną odpowiedzialną jest sprzedawca, bo to z nim konsument zawarł umowę sprzedaży. Odesłanie do producenta jest typowym błędem obsługi. Do producenta kieruje się klienta zwykle w ramach gwarancji, jeśli producent jest gwarantem i warunki gwarancji to przewidują.
Jak sprzedawca powinien sprawdzić, czy reklamacja jest w terminie?
Najpierw ustal datę wydania towaru (paragon/faktura, dokument WZ, protokół odbioru, potwierdzenie dostawy). Następnie porównaj ją z datą zgłoszenia. Jeśli minęły ponad 2 lata, rękojmia jest co do zasady po terminie, więc informujesz klienta o braku podstaw w tym trybie.
Czy można przyjąć reklamację po terminie "na wszelki wypadek"?
Przyjęcie reklamacji z rękojmi po terminie może wprowadzać klienta w błąd, że roszczenie nadal przysługuje. Lepiej jasno wyjaśnić, że termin rękojmi upłynął. Jednocześnie można zapytać klienta o dokument gwarancyjny i wskazać możliwość skorzystania z gwarancji, jeśli obowiązuje.
Jakie są najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji w sklepie?
Najczęściej pojawia się: mylenie rękojmi z gwarancją, liczenie 2 lat od zakupu zamiast od wydania, automatyczne odsyłanie do producenta, obiecywanie "nieograniczonego" czasu reklamacji oraz brak weryfikacji, z jakiego tytułu klient składa żądanie. Te błędy zwiększają ryzyko sporu.
Jakie informacje warto przekazać klientowi przy odmowie z powodu terminu?
Warto krótko i rzeczowo wskazać, że zgłoszenie nastąpiło po upływie 2 lat od wydania, więc roszczenia z rękojmi są co do zasady po terminie. Dobrą praktyką jest też zapytanie o gwarancję i poinformowanie, że ewentualne roszczenia gwarancyjne zależą od warunków w karcie gwarancyjnej.
Jak przygotować się do egzaminu HAN.1 z tematu reklamacji?
Ucz się rozróżniać: kto odpowiada (sprzedawca vs gwarant), jaki jest tytuł roszczeń (rękojmia vs gwarancja) oraz jak liczyć termin (od wydania). Ćwicz na scenkach: klient po 6 miesiącach, po 18 miesiącach i po 2 latach. Zwracaj uwagę na słowa kluczowe w treści zadania.
info

Statystycznie 57% uczniów zna prawidłową odpowiedź. średnie

Według specjalistów z branży: "Rękojmia jest ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy i co do zasady trwa 2 lata od wydania rzeczy kupującemu."

Źródła:

  • [ISAP] https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU19640160093
  • Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, art. 568, Dz.U. 2024 poz. 1061
  • Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, art. 556–576 (rękojmia), Dz.U. 2024 poz. 1061

Materiały:

  • Tekst Kodeksu cywilnego – przepisy o rękojmi (art. 556–576)
  • Tekst Kodeksu cywilnego – terminy rękojmi (art. 568)
  • Materiały szkolne z kwalifikacji HAN.1 dotyczące obsługi reklamacji i praw konsumenta
Zobacz też:

Aktualizacja pytania: 03.04.2026

Aktualizacja pytania: 03.04.2026
📡 Brak połączenia internetowego