Lojalność klienta w ujęciu marketingowym oznacza względnie trwałą skłonność do ponawiania zakupu u tej samej marki lub dostawcy, mimo presji konkurencji (np. promocji) oraz mimo istnienia alternatyw. Nielojalność to przeciwieństwo: brak przywiązania i wysoka skłonność do zmiany wyboru w zależności od bodźców sytuacyjnych.
Odpowiedź "Kierującego się przy wyborze produktów tylko i wyłącznie ceną." jest trafna, ponieważ koncentracja wyłącznie na cenie sugeruje bardzo wysoką wrażliwość cenową. Taki klient nie ma silnej preferencji marki: jeśli konkurent obniży cenę, klient z dużym prawdopodobieństwem zmieni produkt/markę/sklep. Z perspektywy organizacji kampanii reklamowej oznacza to, że utrzymanie go wymaga stałych bodźców cenowych (rabaty, kupony, promocje), a nie wyłącznie komunikacji wizerunkowej.
Odpowiedź "Odczuwającego dumę z bycia użytkownikiem danej marki." opisuje raczej przywiązanie i identyfikację z marką. Duma i utożsamienie się z marką wspierają lojalność deklaratywną (postawę) i często przekładają się na lojalność behawioralną (powtarzanie zakupów).
Odpowiedź "Dokonującego zakupów w ulubionym sklepie dyskontowym." sama w sobie nie przesądza o lojalności lub nielojalności wobec marki. Może to wynikać z wygody, bliskości, nawyku lub preferencji formatu sklepu. Klient może kupować różne marki, ale stale w tym samym kanale, co nie jest jednoznacznym wskaźnikiem nielojalności wobec marki.
Odpowiedź "Odpornego na działania promocyjne konkurentów." jest typowa dla lojalności: jeśli promocje konkurencji nie skłaniają do zmiany, oznacza to wyższą barierę przejścia i silniejszą preferencję dotychczasowej oferty. W praktyce kampanii reklamowej taka grupa bywa bardziej podatna na komunikację wartości i korzyści, a mniej na krótkoterminowe obniżki cen.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w odpowiedzi pojawia się motyw "tylko cena", zwykle sygnalizuje to niską lojalność i wysoki poziom skłonności do zmiany dostawcy.
