W odpowiedzi na zapytanie reklamacyjne klient oczekuje przede wszystkim konkretnej, użytecznej informacji, która pozwoli mu przejść przez cały proces bez domysłów. Dlatego właściwe jest podanie opisu procesu reklamacyjnego (np. jakie dane są potrzebne, gdzie i jak złożyć zgłoszenie, jakie dokumenty lub dowody mogą być wymagane, jakie są możliwe dalsze kroki) oraz oczekiwanego czasu rozpatrzenia. Taka odpowiedź zmniejsza liczbę dodatkowych pytań, ogranicza eskalacje i buduje wizerunek rzetelnego sprzedawcy.
Odpowiedź "Szczegółowy opis produktu" jest niewłaściwa, bo w sytuacji reklamacji klient zwykle już produkt zna, a problem dotyczy sposobu rozpatrzenia zgłoszenia. Opis cech towaru nie zastępuje informacji proceduralnych i może zostać odebrany jako unikanie tematu.
Odpowiedź "Informacje o innych produktach dostępnych w ofercie" reprezentuje błąd traktowania reklamacji jak okazji sprzedażowej. Cross-selling w tym momencie najczęściej obniża jakość obsługi i może zwiększać frustrację klienta, bo nie odpowiada na jego potrzebę rozwiązania problemu.
Odpowiedź "Informacje o prywatnym życiu pracownika obsługującego reklamację" jest nie do przyjęcia w standardach obsługi: jest nieistotna dla sprawy, nieprofesjonalna i może naruszać zasady poufności oraz ochrony danych. W korespondencji reklamacyjnej liczy się rzeczowość, uprzejmość i jasne kolejne kroki.
Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o obsługę reklamacji wybieraj odpowiedzi, które zawierają: procedurę, terminy, wymagane informacje od klienta oraz sposób dalszego kontaktu. Odrzucaj treści marketingowe i prywatne.
