Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 przyznaje pasażerom określone uprawnienia (np. prawo do opieki, zmiany planu podróży, a w części przypadków także do odszkodowania) w sytuacjach takich jak odwołanie lotu, duże opóźnienie lub odmowa przyjęcia na pokład. W typowej ścieżce dochodzenia roszczeń pierwszym krokiem jest reklamacja złożona bezpośrednio do przewoźnika lotniczego, ponieważ to przewoźnik realizuje obowiązki wobec pasażera.
Jeżeli pasażer wyczerpał procedurę reklamacyjną u przewoźnika i nadal uważa, że jego prawa zostały naruszone, kolejnym krokiem jest skierowanie sprawy do organu egzekwowania praw pasażerów w odpowiednim państwie. W Polsce takim organem jest Urząd Lotnictwa Cywilnego, który przyjmuje skargi dotyczące praw pasażerów i prowadzi działania w ramach swoich kompetencji nadzorczych.
Odpowiedź wskazująca instytucję zagraniczną jest błędna, ponieważ w pytaniu chodzi o wskazanie właściwego organu w kontekście polskiego punktu odniesienia (pasażer złożył reklamację i szuka dalszej drogi skargowej w schemacie przewidzianym dla egzekwowania praw). Wskazanie "francuskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta" nie pasuje także merytorycznie: organy ochrony konkurencji i konsumentów nie są co do zasady organami wyspecjalizowanymi do nadzoru nad wykonywaniem obowiązków przewoźników lotniczych wynikających z rozporządzenia 261/2004. Z kolei "Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju" nie jest typowym organem rozpatrującym indywidualne skargi pasażerów w tej procedurze, ponieważ ministerstwo pełni przede wszystkim funkcje tworzenia polityk i nadzoru systemowego, a nie bieżącego rozpatrywania skarg konsumenckich w sprawach lotniczych.
W praktyce egzaminacyjnej warto zapamiętać zasadę: reklamacja → przewoźnik, a gdy to nie przynosi rezultatu w trybie administracyjnym, skarga trafia do krajowego organu lotniczego egzekwującego prawa pasażerów.
