W działalności usługowej (np. hotelarskiej) samo podejście oparte na klasycznym marketing mix 4P bywa niewystarczające, ponieważ usługa jest silnie zależna od kontaktu z klientem, standardu wykonania i przebiegu obsługi. Dlatego stosuje się rozszerzony marketing mix usług, w którym do 4P (produkt, cena, dystrybucja, promocja) dodaje się kolejne instrumenty. Jednym z nich jest personel (People).
Dlaczego "personel" jest poprawny?
W hotelu pracownicy recepcji, służby pięter, gastronomii czy działu rezerwacji są częścią "produktu" w sensie doświadczenia gościa: ich kompetencje, postawa, komunikacja i umiejętność rozwiązywania problemów wpływają na ocenę jakości. W usługach jakość jest współtworzona w trakcie świadczenia, więc personel staje się kluczowym instrumentem marketingu.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- Promocja – to element klasycznych 4P i obejmuje komunikację marketingową (informowanie i zachęcanie). Nie jest "piątym" instrumentem w ujęciu rozszerzonym, tylko jednym z czterech podstawowych.
- Cena – również należy do 4P. Uzasadnienie w odpowiedzi jest dodatkowo nielogiczne: klient może pamiętać cenę i porównywać ją z wartością usługi; cena ma znaczenie dla postrzegania jakości i decyzji zakupowej.
- Produkt lub asortyment – w usługach obejmuje samą usługę (np. nocleg, gastronomię, dodatkowe udogodnienia), ale nadal jest to podstawowe "P" w 4P, a nie piąty element.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w pytaniu pojawia się działalność usługowa, sprawdź, czy chodzi o rozszerzenie marketing mix. Najczęściej poza 4P pojawiają się elementy związane z ludźmi, przebiegiem obsługi oraz "materialnymi dowodami" jakości.
