Asertywność to sposób komunikacji, w którym wyrażasz swoje zdanie i bronisz granic, jednocześnie zachowując szacunek do rozmówcy. W sytuacji krytyki asertywna odpowiedź zwykle ma dwa elementy: (1) jasne stanowisko (np. "nie zgadzam się"), (2) krótkie, rzeczowe uzasadnienie bez wycieczek osobistych.
Wskazana wypowiedź: "Nie zgadzam się z Pana opinią. Uważam, że pracownicy rzetelnie wykonują swoje obowiązki." spełnia te warunki: jest spokojna, nie obraża podopiecznego i nie przerzuca na niego winy. Dodatkowo nie zawiera groźby ani manipulacji, a jedynie prezentuje perspektywę personelu.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- Obwinianie rozmówcy (np. sugerowanie, że "gdyby bardziej się Pan zaangażował…") wprowadza element oceny i może eskalować konflikt. To bardziej styl konfrontacyjny niż asertywny.
- Sugestia zmiany placówki jest komunikatem odpychającym i może być odebrana jako próba uciszenia skargi zamiast jej wysłuchania. Nie rozwiązuje problemu komunikacyjnie, tylko przenosi go gdzie indziej.
- Nadmierne przepraszanie i usprawiedliwianie błędów ("bardzo przepraszam… czasami zdarzają im się błędy") brzmi ulegle, a jednocześnie nie odnosi się do meritum krytyki. Może wzmacniać przekonanie, że skarga jest zasadna, nawet jeśli jest powtarzana i nie znajduje potwierdzenia.
W praktyce pracy terapeuty zajęciowego w domu pomocy społecznej warto pamiętać, że asertywność nie wyklucza empatii. Często dobrym krokiem jest krótkie uznanie emocji ("widzę, że jest Pan zdenerwowany"), a następnie jasne stanowisko i zaproszenie do konkretów (np. prośba o przykład sytuacji). W tym zadaniu jednak kluczowe jest rozpoznanie formy wypowiedzi: stanowczość bez agresji i bez uległości.
