Overbooking to sytuacja, w której liczba potwierdzonych rezerwacji przekracza realną dostępność pokoi na dany dzień. W praktyce jest to problem front office, bo dotyczy bieżącego zarządzania rezerwacjami, dostępnością, przyjazdami i rozliczeniem obłożenia.
Odpowiedź "recepcji." jest właściwa, ponieważ kierownik recepcji (lub osoba pełniąca dyżur kierowniczy) ma kompetencje do podjęcia natychmiastowych decyzji operacyjnych, takich jak:
- weryfikacja źródła nadrezerwacji (kanały sprzedaży, błędy w systemie, rezerwacje grupowe),
- ustalenie priorytetów obsługi (np. statusy gości, umowy, rezerwacje gwarantowane),
- zlecenie relokacji lub zaproponowanie alternatywy,
- ustalenie sposobu komunikacji z gościem i standardu rekompensaty.
Odpowiedź "służby pięter." jest niepoprawna, bo housekeeping odpowiada głównie za przygotowanie i status pokoi (czystość, gotowość), a nie za decyzje dotyczące liczby sprzedanych rezerwacji czy polityki relokacji. Może wspierać rozwiązanie (np. przyspieszyć sprzątanie), ale nie jest właściwą ścieżką eskalacji.
Odpowiedź "administracji." jest niepoprawna w kontekście natychmiastowej reakcji podczas zmiany: administracja zwykle nie zarządza operacyjnie bieżącą dostępnością i przyjazdami "tu i teraz". Nawet jeśli ma funkcje nadzorcze, najpierw potrzebna jest decyzja w recepcji.
Odpowiedź "działu marketingu." jest niepoprawna, ponieważ marketing zajmuje się promocją i działaniami sprzedażowo-wizerunkowymi, a nie rozwiązywaniem bieżących konfliktów dostępności w dniu przyjazdu.
Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o sytuacje kryzysowe na zmianie szukaj odpowiedzi wskazującej najbliższą ścieżkę decyzyjną w danym obszarze (tu: rezerwacje i przyjazdy = recepcja).
