W hotelarstwie pojęcie usługi nie oznacza wyłącznie "samej obsługi". W praktyce gość otrzymuje pakiet świadczeń, na który składają się zarówno elementy niematerialne, jak i materialne.
Dlaczego poprawne jest: "Usługi hotelarskie mogą być zarówno materialne, jak i niematerialne."
- Niematerialne są te składniki, których nie da się "dotknąć" jak rzeczy, ale które wpływają na doświadczenie gościa: sposób powitania, informacja, pomoc, kultura osobista, sprawność reakcji na zgłoszenia, poczucie bezpieczeństwa.
- Materialne są te składniki, które mają postać fizyczną i są udostępniane w ramach świadczenia: pokój i jego wyposażenie, pościel, ręczniki, kosmetyki hotelowe, elementy infrastruktury, a czasem także produkty wydawane gościowi.
W efekcie usługa hotelarska ma zwykle charakter mieszany: gość płaci za możliwość skorzystania z infrastruktury (element rzeczowy) oraz za organizację i realizację świadczenia (element niematerialny).
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe:
- Stwierdzenie "Usługi hotelarskie są zawsze materialne." jest zbyt kategoryczne. W hotelu istotną częścią wartości jest obsługa i organizacja świadczenia, czyli składniki niematerialne.
- Stwierdzenie "Usługi hotelarskie są zawsze niematerialne." pomija fakt, że hotel udostępnia realne zasoby: pokój, wyposażenie i infrastrukturę. To elementy materialne, bez których usługa noclegowa nie mogłaby być zrealizowana.
- Odpowiedź "Żadne z powyższych." nie pasuje, ponieważ istnieje stwierdzenie prawdziwe opisujące mieszany charakter usług hotelarskich.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w odpowiedzi pojawia się słowo "zawsze", upewnij się, czy w danej dziedzinie nie ma wyjątków. W usługach hotelarskich najczęściej spotkasz połączenie elementów rzeczowych i obsługowych, więc ujęcie łączące oba aspekty bywa najbardziej trafne.
