W marketingu usług często korzysta się z koncepcji 7P, która rozszerza klasyczne 4P (produkt, cena, dystrybucja, promocja) o trzy elementy szczególnie ważne dla usług: personel (People), proces (Process) oraz świadectwo materialne (Physical Evidence).
Odpowiedź "świadectwo materialne" jest poprawna, ponieważ usługi są z natury niematerialne i trudne do oceny przed zakupem. Klient potrzebuje więc namacalnych wskazówek, które "materializują" obietnicę usługi. Do świadectwa materialnego zalicza się m.in. otoczenie fizyczne punktu obsługi (servicescape), wygląd i wyposażenie wnętrz, oznakowanie, elementy identyfikacji wizualnej, certyfikaty, dyplomy, materiały drukowane czy strona WWW. Są to elementy, które istnieją jako dowód i ułatwiają ocenę jakości jeszcze przed skorzystaniem z usługi.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- "Public relations" dotyczy budowania relacji i wizerunku poprzez komunikację z otoczeniem (np. media, wydarzenia, informowanie). To narzędzie komunikacji, a nie "namacalny dowód" usługi jako element środowiska/materialnych atrybutów.
- "Personel" jest rzeczywiście elementem 7P, ale stanowi kategorię People: odnosi się do ludzi świadczących usługę i ich kompetencji oraz zachowań. Świadectwo materialne nie opisuje ludzi, tylko fizyczne, widoczne elementy otoczenia i artefakty.
- "Reklama" jest częścią promocji (Promotion) i występuje zarówno w marketingu produktów, jak i usług. Nie jest więc instrumentem specyficznym dla sektora usług, choć w usługach często pokazuje właśnie elementy świadectwa materialnego (np. wnętrze hotelu, wyposażenie gabinetu).
W praktyce (np. hotel, bank, restauracja) klienci często oceniają usługę po tym, co mogą zobaczyć i dotknąć: wygląd lokalu, jakość materiałów, oznaczenia jakości. To właśnie rola świadectwa materialnego.
