CRM (Customer Relationship Management) to system lub zestaw narzędzi, których głównym celem jest wspomaganie pracy z klientem na całym "cyklu życia" relacji: od pozyskania kontaktu, przez obsługę zapytań i zgłoszeń, po utrzymanie klienta i analizę historii współpracy. W praktyce CRM porządkuje informacje o kliencie (np. dane kontaktowe), zapisuje interakcje (telefon, e-mail), umożliwia rejestrowanie spraw (zgłoszeń) i nadawanie im statusów.
Dlaczego poprawna jest odpowiedź CRM?
Bo tylko CRM jest bezpośrednio zdefiniowany jako system zarządzania relacjami z klientami. W branżach usługowych, w tym w telekomunikacji, CRM bywa wykorzystywany do obsługi abonenta: rejestracji zgłoszeń serwisowych, śledzenia realizacji zleceń oraz utrzymania spójnej historii kontaktu.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- ERP (Enterprise Resource Planning) – służy do planowania i zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (np. finanse, magazyn, kadry, produkcja). Może współpracować z CRM, ale nie jest systemem "od relacji z klientem" jako głównej funkcji.
- MRP (Material Requirements Planning) – dotyczy planowania zapotrzebowania materiałowego, typowo w wytwarzaniu/produkcji. Z relacjami z klientami jest powiązany co najwyżej pośrednio.
- SCM (Supply Chain Management) – koncentruje się na zarządzaniu łańcuchem dostaw (przepływ towarów, informacji, kooperacja dostawców). To inny obszar niż obsługa relacji z klientem.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawia się "relacje z klientami", najczęściej chodzi o CRM. Gdy mowa o "zasobach firmy" – ERP, o "materiałach" – MRP, a o "dostawach i logistyce" – SCM.
