KWALIFIKACJA HGT6 - STYCZEŃ 2017

Celem działań recepcjonisty przy wymeldowaniu jest domknięcie doświadczenia gościa w sposób uprzejmy i profesjonalny. Jednym z najprostszych narzędzi budowania pozytywnego wrażenia jest zadanie pytania o wrażenia z pobytu. Taka forma rozmowy:

• pokazuje zainteresowanie potrzebami gościa i szacunek dla jego opinii,
• umożliwia wychwycenie problemów, zanim przerodzą się w negatywną opinię po wyjeździe,
• wspiera standard jakości usług (feedback do poprawy organizacji pracy),
• zostawia gościowi poczucie, że jego zdanie ma znaczenie.

Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?

• "Przeprosić za wszystkie niedociągnięcia." – przeprosiny powinny być adekwatne do konkretnej sytuacji. Uogólnione "za wszystko" może wręcz zasugerować istnienie problemów, których gość nie zauważył, i wywołać niepotrzebnie negatywne skojarzenia.
• "Zachęcić klienta, aby reklamował hotel wśród swoich znajomych." – jest to forma prośby marketingowej. Może być źle odebrana przy check-out, bo przenosi ciężar na korzyść hotelu zamiast na komfort gościa. Lepszą podstawą do polecenia jest najpierw poznanie opinii i zadbanie o satysfakcję.
• "Poinformować o usługach dodatkowych świadczonych przez hotel." – informowanie o usługach dodatkowych ma sens w trakcie pobytu (gdy gość może z nich skorzystać). Przy wyjeździe może brzmieć jak próba sprzedaży i nie wspiera bezpośrednio utrwalania dobrych wspomnień.

Wskazówka egzaminacyjna: gdy pytanie dotyczy "utrwalenia dobrego wrażenia" przy wyjeździe, najczęściej właściwa jest odpowiedź związana z uprzejmą rozmową, zebraniem opinii, podziękowaniem i profesjonalnym pożegnaniem, a nie z reklamą czy sprzedażą.