Parafraza to technika aktywnego słuchania, w której sprzedawca ujmuje wypowiedź klienta własnymi słowami, zachowując jej sens. Jej celem jest:
- sprawdzenie, czy sprzedawca dobrze zrozumiał potrzeby i oczekiwania,
- uporządkowanie informacji,
- zwiększenie poczucia bycia wysłuchanym u klienta,
- umożliwienie klientowi potwierdzenia lub skorygowania treści.
W praktyce parafraza często ma formę: "Czyli jeśli dobrze rozumiem, zależy Panu/Pani na…". Kluczowe jest to, że sprzedawca nie zadaje wyłącznie pytania o szczegół, ale oddaje sens wcześniej usłyszanej wypowiedzi.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- Klaryfikacja dotyczy wyjaśniania niejasności (np. prośba o wyjaśnienie pojęcia, doprecyzowanie znaczenia). Jest to bardziej "rozjaśnianie" komunikatu niż jego streszczenie własnymi słowami.
- Precyzowanie polega na zawężaniu i uszczegóławianiu informacji, zwykle poprzez pytania o konkret (np. terminy, liczby, parametry, zakres). Może towarzyszyć parafrazie, ale samo w sobie nie jest powtórzeniem sensu.
- Odzwierciedlenie (często: odzwierciedlenie uczuć) koncentruje się na nazwaniu emocji lub nastawienia klienta (np. "Widzę, że to dla Pani ważne/irytujące"). Jeśli w wypowiedzi sprzedawcy brak elementu emocjonalnego, a jest głównie przeformułowanie treści, właściwsza jest parafraza.
Wskazówka egzaminacyjna: aby rozróżnić techniki, zwróć uwagę, czy sprzedawca (1) przeformułowuje sens (parafraza), (2) prosi o wyjaśnienie niejasności (klaryfikacja), (3) dopytuje o szczegóły (precyzowanie), czy (4) nazywa emocje (odzwierciedlenie).
