Jeśli ankieta pokazuje, że klienci są niezadowoleni ze standardu obsługi, to znaczy, że problem dotyczy sposobu kontaktu z klientem: zachowania sprzedawców, komunikacji, umiejętności doradzenia, sprawności obsługi, reagowania na reklamacje czy utrzymania ustalonych standardów. W takiej sytuacji najwłaściwszym, bezpośrednim działaniem właściciela jest przeszkolenie personelu w zakresie obsługi klienta.
Szkolenie może obejmować m.in. techniki komunikacji, rozpoznawanie potrzeb, zasady uprzejmości, pracę z trudnym klientem, procedury reklamacyjne oraz standardy pracy na sali sprzedaży. Daje też możliwość wdrożenia jednolitych zasad (co robić i w jakiej kolejności), a następnie ich egzekwowania i kontroli.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- Zatrudnić nowego pracownika w dziale zaopatrzenie – dotyczy logistyki i dostępności towaru, a nie jakości kontaktu z klientem. Może pośrednio pomóc, ale nie rozwiązuje problemu wskazanego w ankiecie.
- Zorganizować konkurs z nagrodami dla klientów – jest narzędziem promocyjnym, które może zwiększyć chwilowe zainteresowanie, lecz nie poprawia standardu obsługi i nie usuwa przyczyny niezadowolenia.
- Zmienić dostawcę towarów – odnosi się do jakości/asortymentu lub terminowości dostaw. To inny obszar niż obsługa klienta, więc nie jest właściwą reakcją na wskazany problem.
Na egzaminie warto kierować się zasadą: najpierw usuwam przyczynę problemu wskazaną w badaniu, a dopiero potem rozważam działania promocyjne lub organizacyjne, które nie są bezpośrednio związane z diagnozą.
