Kwalifikacje w Zawodzie - Testy zawodowe online | Egzaminy Zawodowe

KWALIFIKACJA HAN2 - TEST WIEDZY NR 3



PYTANIE NR 24.
Zdiagnozowałeś, że klient potrzebuje produktów A, B i C. Jednakże twój sklep nie ma obecnie na stanie produktu B. Jak powinieneś postąpić?
A.
B.
C.
D.
Wyjaśnienie poprawnej odpowiedzi:
W sytuacji braku produktu na stanie należy poinformować klienta i zaproponować rozwiązanie (np. zamiennik, inny wariant lub ustalenie terminu dostawy). Takie działanie podtrzymuje proces sprzedaży i buduje zaufanie. Pomijanie potrzeb lub ignorowanie klienta obniża jakość obsługi.

Pełne wyjaśnienie:

W procesie sprzedaży po diagnozie potrzeb kluczowe jest dopasowanie propozycji do oczekiwań klienta oraz do realnych możliwości sklepu. Jeśli produktu B nie ma na stanie, prawidłowe postępowanie to otwarta komunikacja i zaproponowanie alternatywy: zamiennika o podobnych cechach, innego wariantu (np. marki, pojemności, funkcjonalności) albo informacji o możliwości sprowadzenia i przewidywanym terminie.

Dlaczego ta odpowiedź jest właściwa?

  • Chroni relację z klientem – brak informacji o dostępności prowadzi do frustracji i utraty zaufania.
  • Zwiększa szansę na finalizację sprzedaży – klient może zaakceptować zamiennik lub zdecydować o zakupie częściowym z dosłaniem brakującego elementu później.
  • Utrzymuje standardy obsługi – sprzedawca prowadzi rozmowę, wyjaśnia i pomaga podjąć decyzję.

Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?

  • Sformułuj zakres zamówienia na produkty A i C – może być rozwiązaniem dopiero po uzgodnieniu z klientem; samodzielne pominięcie B ignoruje zdiagnozowaną potrzebę i może zmienić sens zakupu.
  • Sformułuj zakres zamówienia na produkty A, B i C mimo braku produktu B – bez rozmowy i ustalenia sposobu realizacji (termin, forma zamówienia, zgoda klienta) jest to działanie ryzykowne i może skutkować obietnicą bez pokrycia.
  • Ignoruj klienta i nie formułuj zakresu zamówienia – to zaprzeczenie profesjonalnej obsługi i prowadzi do utraty klienta.

Wskazówka egzaminacyjna: jeśli w odpowiedziach pojawia się opcja "poinformuj i zaproponuj rozwiązanie", zwykle jest zgodna z dobrymi praktykami sprzedaży, bo łączy transparentność z orientacją na potrzeby klienta.

Dodatkowe pytania

Dodatkowe pytania (FAQ):
Jak postąpić, gdy klient chce produkt, którego nie ma na stanie?
Należy poinformować o braku dostępności i od razu zaproponować rozwiązanie: zamiennik o podobnych cechach, inny wariant albo możliwość sprowadzenia z podaniem realnego terminu. Kluczowe jest uzgodnienie z klientem, co wybiera, zanim sformułujesz zamówienie/ofertę.
Dlaczego trzeba mówić klientowi o brakach magazynowych od razu?
Bo transparentność buduje zaufanie i ogranicza ryzyko rozczarowania. Ukrywanie braku towaru lub "przepychanie" zamówienia bez wyjaśnień może skutkować reklamacją, rezygnacją z zakupu i utratą klienta. Szybka informacja pozwala też szybciej dobrać alternatywę.
Co to jest zamiennik i kiedy warto go proponować?
Zamiennik to produkt o zbliżonych parametrach i zastosowaniu, który może spełnić tę samą potrzebę. Warto go proponować, gdy brakuje produktu preferowanego przez klienta albo termin dostawy jest zbyt długi. Zawsze trzeba jednak potwierdzić z klientem, że akceptuje różnice.
Jakie pytania zadać klientowi, żeby dobrać alternatywę produktu?
Skup się na kryteriach decyzji: do czego produkt ma służyć, jakie cechy są kluczowe (np. rozmiar, parametry, marka, budżet), co jest "must have", a co jest opcjonalne. Dzięki temu łatwiej zaproponujesz zamiennik, który realnie odpowiada potrzebie.
Czy można pominąć brakujący produkt i sprzedać tylko część zamówienia?
Tak, ale dopiero po uzgodnieniu z klientem. Jeśli klient potwierdzi, że może kupić A i C teraz, a B później (lub wcale), wtedy jest to poprawna ścieżka. Samodzielne "ucięcie" produktu bez rozmowy oznacza ignorowanie potrzeby i może zniweczyć cel zakupu.
Jak uniknąć obiecywania klientowi produktu, którego nie ma w magazynie?
Zawsze weryfikuj dostępność w systemie i komunikuj się precyzyjnie: "na dziś brak", "możemy zamówić", "przewidywany termin". Unikaj deklaracji bez potwierdzenia dostaw. Jeśli termin jest niepewny, powiedz to wprost i zaproponuj opcję alternatywną.
Jakie są typowe błędy sprzedawców przy brakach towaru na stanie?
Najczęściej: brak informacji dla klienta, narzucanie zamiennika bez diagnozy, pomijanie kluczowego elementu zamówienia, "wrzucanie" brakującego produktu do zamówienia bez ustaleń oraz rezygnacja z rozmowy. To błędy, które obniżają jakość obsługi i konwersję sprzedaży.
Jak sformułować komunikat o braku produktu, żeby klient nie zrezygnował?
Komunikat powinien być krótki i rozwiązaniowy: poinformuj o braku, zaproponuj 1–2 sensowne opcje i zapytaj o preferencję. Przykład: "Tego modelu dziś nie mamy, ale mogę zaproponować odpowiednik lub zamówić na termin X. Która opcja będzie lepsza?"
Kiedy warto zaproponować zamówienie z dostawą zamiast zamiennika?
Gdy produkt B ma cechy krytyczne (np. kompatybilność, preferowana marka, wymagany parametr), a klient nie akceptuje różnic w zamiennikach. Wtedy lepiej zaproponować zamówienie i jasno ustalić termin oraz warunki realizacji, zamiast sprzedawać produkt, który nie spełni potrzeby.
Jak przygotować się do pytań egzaminacyjnych o diagnozę potrzeb klienta?
Ćwicz schemat: potrzeba → dostępność → propozycja → uzgodnienie. Ucz się rozpoznawać odpowiedzi, które łączą komunikację z rozwiązaniem (zamiennik, dostawa, rezerwacja). W zadaniach testowych odrzucaj opcje ignorujące klienta lub pomijające uzgodnienie zmian.
info

Około 68% zdających odpowiada poprawnie na to pytanie. średnie

Według specjalistów z branży: "W sytuacji braku produktu na stanie należy poinformować klienta i zaproponować rozwiązanie (np. zamiennik, inny wariant lub ustalenie terminu dostawy)."

Materiały:

  • Materiały dydaktyczne z technik sprzedaży i obsługi klienta dla kierunków handlowych
  • Ćwiczenia scenkowe (role-play) z rozmów sprzedażowych: brak towaru, zamiennik, dosprzedaż
  • Instrukcje/procedury firmowe dotyczące zamówień, rezerwacji i sprowadzania towaru (jeśli obowiązują w danym środowisku)

Aktualizacja pytania: 31.03.2026



Aktualizacja pytania: 31.03.2026
📡 Brak połączenia internetowego