LOGOWANIE

KWALIFIKACJA HAN.02

Prowadzenie dzia艂a艅 handlowych


ARKUSZE PRAKTYCZNE (PODOBNE KWALIFIKACJE):


Zawody zwi膮zane z kwalifikacj膮 HAN.2




OPIS WYMAGA艃 - KWALIFIKACJA W ZAWODZIE HAN 2

HAN.02.2 - Podstawy handlu (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN.02)

    1. sporz膮dza dokumenty handlowe zwi膮zane z wykonywan膮 prac膮 w formie papierowej i elektronicznej
  • opisuje dokumenty handlowe, takie jak: pismo informacyjne, zapytanie ofertowe, ofert臋 sprzeda偶y, pismo negocjacyjne, zam贸wienie, reklamacj臋, odpowied藕 na reklamacj臋
  • dobiera techniki i programy do sporz膮dzania dokument贸w handlowych
  • zabezpiecza dokumenty handlowe zgodnie z przepisami prawa
    2. wykonuje zadania zawodowe z wykorzystaniem technologii informacyjnej
  • wykorzystuje systemy technologii informacyjnej stosowane w handlu, np. pakiet biurowy, programy sprzeda偶owe
  • dobiera system sprzeda偶y do rodzaju plac贸wki handlowej
  • obs艂uguje system sprzeda偶y zgodnie z instrukcj膮 obs艂ugi
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN.02 - pos艂uguje si臋 terminologi膮 z zakresu towaroznawstwa handlowego
  • definiuje poj臋cia z zakresu towaroznawstwa, takie jak: asortyment, towar, grupa towarowa, norma, jako艣膰, warto艣膰 u偶ytkowa, odbi贸r jako艣ciowy
  • rozpoznaje na podstawie charakterystyki towaroznawczej wybrane grupy towarowe 偶ywno艣ciowe i nie偶ywno艣ciowe
  • kwalifikuje towar do odpowiedniej grupy asortymentowej
  • klasyfikuje towary i us艂ugi zgodnie ze struktur膮 Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug, przyporz膮dkowuj膮c je do sekcji, dzia艂u, grupy i klasy
    5. Kwalifikacje zawodowe - pos艂uguje si臋 poj臋ciami z zakresu mikroekonomii i makroekonomii
  • wyja艣nia poj臋cia ekonomiczne: popyt, poda偶, r贸wnowaga rynkowa, cykl koniunkturalny, wymiana mi臋dzynarodowa, przewaga komparatywna
  • opisuje cechy gospodarki rynkowej
  • okre艣la wp艂yw prawa popytu i poda偶y na funkcjonowanie przedsi臋biorstwa handlowego
  • wyja艣nia zale偶no艣ci ekonomiczne wynikaj膮ce z prawa Engla (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • opisuje powi膮zania pomi臋dzy podmiotami funkcjonuj膮cymi w gospodarce
  • wymienia rodzaje przedsi臋biorstw handlowych
    5. Kwalifikacje zawodowe - korzysta z Polskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci, Europejskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci oraz Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug
  • identyfikuje struktur臋 klasyfikacji Polskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci, Europejskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci, Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug
  • opisuje zastosowanie: Polskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci, Europejskiej Klasyfikacji Dzia艂alno艣ci oraz Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug
  • wyszukuje symbol wyrobu lub us艂ugi w Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug
  • dobiera stawk臋 podatku VAT do towaru na podstawie symbolu Polskiej Klasyfikacji Wyrob贸w i Us艂ug
    6. pos艂uguje si臋 normami i stosuje procedur臋 oceny zgodno艣ci
  • wymienia cele normalizacji krajowej
  • wyja艣nia czym jest norma i wymienia cechy normy
  • rozr贸偶nia oznaczenie normy mi臋dzynarodowej, europejskiej i krajowej
  • korzysta ze 藕r贸de艂 informacji dotycz膮cych norm i procedur oceny zgodno艣ci

HAN.02.3 - Planowanie dzia艂a艅 sprzeda偶owych i monitorowanie realizacji bud偶etu (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN2)

    1. wykorzystuje informacje o rynku pochodz膮ce z r贸偶nych 藕r贸de艂
  • wymienia 藕r贸d艂a informacji o rynku
  • sporz膮dza analiz臋 s艂abych i mocnych stron oraz szans i zagro偶e艅 (SWOT) na podstawie pozyskanych informacji o rynku
  • dokonuje segmentacji rynku
  • okre艣la potrzeby klient贸w na podstawie przeprowadzonych bada艅 i analiz
    2. dokonuje wst臋pnej analizy rynku dotycz膮cej oczekiwa艅 i potrzeb klient贸w oraz ich zachowa艅 rynkowych
  • okre艣la oczekiwania i potrzeby klient贸w przedsi臋biorstwa
  • opisuje typy klient贸w przedsi臋biorstwa
  • okre艣la potrzeby klient贸w w odniesieniu do prowadzonej dzia艂alno艣ci gospodarczej
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN2 - podejmuje decyzje handlowe na podstawie analizy rynku
  • formu艂uje wnioski na podstawie danych wynikaj膮cych z prowadzonej analizy rynku
  • opracowuje prognoz臋 sprzeda偶y na podstawie analizy rynku
  • prezentuje wnioski z bada艅 zapotrzebowania rynkowego
  • ustala wielko艣膰 towar贸w do zam贸wienia na podstawie prognozy zapotrzebowania rynkowego
    4. stosuje narz臋dzia promocji odpowiednie do oferty handlowej
  • okre艣l膮 rol臋 promocji w dzia艂aniach marketingowych przedsi臋biorstwa
  • dobiera narz臋dzia promocji do strategii przedsi臋biorstwa handlowego, np. promocja skierowana do odbiorc贸w hurtowych, rabaty w zale偶no艣ci od wielko艣ci zakup贸w promocja skierowana do konsument贸w finalnych, pokazy, degustacje, bezp艂atne pr贸bki
  • dobiera narz臋dzia promocji do oferty handlowej przedsi臋biorstwa
  • opracowuje plan dzia艂a艅 promocyjnych na podstawie otrzymanych danych
    5. Kwalifikacje zawodowe - monitoruje realizacj臋 bud偶etu
  • uzasadnia potrzeb臋 monitorowania wynik贸w sprzeda偶y
  • omawia metody weryfikacji rezultat贸w dzia艂a艅 sprzeda偶owych
  • omawia sposoby sporz膮dzania raportu z dzia艂a艅 sprzeda偶owych i z uzyskanych wynik贸w wykorzystuj膮c szablon stosowany w organizacji
  • proponuje dzia艂ania koryguj膮ce, adekwatne do zdiagnozowanej sytuacji
    6. planuje dzia艂ania sprzeda偶owe na podstawie przeprowadzonej analizy ekonomicznej
  • rozr贸偶nia rodzaje plan贸w dzia艂ania sprzeda偶owego
  • okre艣la elementy struktury planu dzia艂a艅 sprzeda偶owych
  • sporz膮dza harmonogram planowanych dzia艂a艅 sprzeda偶owych
  • przewiduje dzia艂ania konkurencji w odniesieniu do planowanych dzia艂a艅 sprzeda偶owych (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • dobiera zadania i dzia艂ania sprzeda偶owe do wyznaczonego celu

HAN.02.4 - Zarz膮dzanie dzia艂aniami handlowymi (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN.2)

    1. przygotowuje oferty handlowe i zapytania ofertowe
  • sporz膮dza zapytanie ofertowe zgodnie z zasadami korespondencji handlowej
  • wskazuje b艂臋dy w zapytaniu ofertowymi ofercie handlowej
  • wymienia cechy oferty handlowej atrakcyjnej dla odbiorc贸w
  • sporz膮dza ofert臋 handlow膮 skierowan膮 do odbiorc贸w indywidualnych i instytucjonalnych
    2. przygotowuje standardowe formy korespondencji s艂u偶bowej
  • identyfikuje elementy tre艣ci pisma handlowego
  • sporz膮dza dokumenty handlowe w formie papierowej i elektronicznej, np. zapytanie ofertowe, ofert臋, reklamacj臋
  • sporz膮dza korespondencj臋 z kontrahentami i pracownikami w formie elektronicznej
  • odpowiada na zapytanie dotycz膮ce realizacji us艂ug i reklamacji
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN.2 - stosuje po艣rednie i bezpo艣rednie formy sprzeda偶y towar贸w
  • opisuje po艣rednie i bezpo艣rednie formy sprzeda偶y
  • dobiera formy sprzeda偶y do rodzaju dzia艂alno艣ci handlowej
  • dobiera formy sprzeda偶y do rodzaju oferowanych towar贸w i us艂ug
    4. przygotowuje spotkanie sprzeda偶owe
  • identyfikuje osoby decyzyjne w firmie klienta
  • zbiera i analizuje informacje o kliencie pod wzgl臋dem jego potencja艂u zakupowego
  • uzasadnia konieczno艣膰 sporz膮dzenia planu organizacji spotka艅, w tym koszt贸w logistycznych i optymalizacji czasu pracy
    5. Kwalifikacje zawodowe - inicjuje kontakt z klientem
  • nawi膮zuje relacje z klientem, wykorzystuj膮c techniki komunikacji
  • tworzy komunikat skierowany do klienta z zachowaniem zasad komunikacji werbalnej i niewerbalnej na podstawie scenariusza
    6. sk艂ada propozycj臋 zakupu
  • dobiera spos贸b prezentacji propozycji zakupu z uwzgl臋dnieniem priorytet贸w organizacji
  • formu艂uje zakres zam贸wienia w oparciu o zdiagnozowan膮 sytuacj臋 klienta
    7. ustala warunki oferty w ramach podanych warunk贸w brzegowych
  • wymienia zasady prezentacji ceny oferty
  • wyja艣nia znaczenie komunikowania korzy艣ci p艂yn膮cych z poszczeg贸lnych cech oferty
  • dobiera przyk艂adowe pytania s艂u偶膮ce zdiagnozowaniu opinii klienta na temat oferty wed艂ug przygotowanych wzor贸w
  • podaje przyk艂ady w膮tpliwo艣ci klienta i odpowiada na nie (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • podaje przyk艂ady sytuacji, w kt贸rych uzasadnione jest poszerzenie lub zmiana oferty
    8. prowadzi negocjacje handlowe
  • dobiera argumenty do za艂o偶onego celu negocjacji handlowych
  • dobiera strategie negocjacyjne do typu klienta
  • sporz膮dza plan negocjacji handlowej
  • opracowuje scenariusz negocjacji handlowych (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • negocjuje warunki wsp贸艂pracy
    9. zawiera umowy sprzeda偶y
  • wymienia elementy umowy sprzeda偶y
  • modyfikuje zapisy w umowie sprzeda偶y towar贸w pod wzgl臋dem ich poprawno艣ci
  • wype艂nia formularz umowy sprzeda偶y
    10. Wymagania w kwalifikacjach zawodowych - sporz膮dza kalkulacj臋 cen sprzeda偶y
  • opisuje strategie ustalania ceny sprzeda偶y, np: Charm pricing (urok cen), Skimming pricing (zbieranie 艣mietanki), Benchmarking, (zakotwiczenie)
  • oblicza mar偶臋 sprzeda偶y towaru lub us艂ugi
  • oblicza cen臋 sprzeda偶y towar贸w lub us艂ug
  • oblicza cen臋 jednostkow膮 towaru lub us艂ugi
    11. zamawia towary i us艂ugi u dostawc贸w
  • opracowuje kryteria wyboru dostawc贸w
  • dokonuje wyboru oferty handlowej na dostaw臋 towar贸w zgodnie z zasad膮 racjonalnego gospodarowania zasobami finansowymi
  • sporz膮dza zam贸wienie na towary i us艂ugi
  • opracowuje struktur臋 bazy danych o dostawcach

HAN.02.5 - Organizacja gospodarki magazynowej (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN02)

    1. przestrzega zasad przechowywania, magazynowania i transportu towar贸w
  • rozr贸偶nia rodzaje magazyn贸w
  • sporz膮dza instrukcj臋 przechowywania, magazynowania i transportowania okre艣lonych towar贸w
  • rozr贸偶nia cz臋艣ci sk艂adowe magazynu
  • dobiera spos贸b przechowywania i magazynowania do rodzaju towaru (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • dobiera 艣rodek transportu do rodzaju towaru
    2. organizuje przep艂yw kupowanych oraz sprzedawanych wyrob贸w i towar贸w
  • wyja艣nia istot臋 rodzaj贸w dystrybucji, takich jak: intensywna, selektywna, wy艂膮czna
  • rozr贸偶nia rodzaje kana艂贸w dystrybucji
  • wskazuje po艣rednik贸w kana艂贸w dystrybucji towar贸w, np. hurtownie, dystrybutorzy bezpo艣redni, w艂asne stacjonarne punkty sprzeda偶y, punkty sprzeda偶y innych firm
  • sporz膮dza plan dystrybucji towar贸w
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN02 - prowadzi gospodark臋 magazynow膮: dobiera rodzaj magazynu, wyposa偶enie, powierzchni臋 magazynu do asortymentu towar贸w
  • wymienia i charakteryzuje rodzaje zapas贸w towarowych, np. zapas obrotowy, rezerwowy
  • rozr贸偶nia dokumenty magazynowe
  • wype艂nia dokumenty magazynowe , planuje zakupy towar贸w, dokumentuje zdarzenia gospodarcze zwi膮zane z gospodark膮 magazynow膮
  • interpretuje obliczone wska藕niki magazynowe, takie jak: wska藕nik wykorzystania pojemno艣ci u偶ytkowej magazynu, wska藕nik wykorzystania pojemno艣ci sk艂adowej magazynu, wska藕nik eksploatacji przestrzeni sk艂adowej magazynu (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • oblicza stan zapas贸w wed艂ug danych
  • sporz膮dza zapotrzebowanie na towary
    4. nadzoruje gospodark臋 magazynow膮
  • wymienia zasady gospodarki magazynowej
  • weryfikuje dokumenty magazynowe pod wzgl臋dem ich poprawno艣ci sporz膮dzenia
  • weryfikuje przep艂yw towar贸w przez magazyn na podstawie dokumentacji magazynowej
    5. Kwalifikacje zawodowe - zarz膮dza obiegiem dokument贸w w przedsi臋biorstwie: stosuje przepisy prawa dotycz膮ce gromadzenia, przetwarzania dokument贸w, zabezpiecza dokumenty zgodnie z przepisami prawa
  • rozr贸偶nia kategorie archiwalne
  • rozr贸偶nia rodzaje dokument贸w gromadzone w przedsi臋biorstwie
  • klasyfikuje dokumenty ze wzgl臋du na kategori臋 archiwaln膮
  • wymienia zasady post臋powania z dokumentacj膮 biurow膮 (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • stosuje algorytm post臋powania dotycz膮cy przechowywania dokumentacji
  • stosuje zasady przechowywania dokumentacji sporz膮dzanej w formie elektronicznej
    6. wykonuje prace zwi膮zane ze sporz膮dzaniem i archiwizacj膮 dokument贸w dotycz膮cych transakcji zakupu lub transakcji sprzeda偶y zgodnie z przepisami prawa
  • wymienia zasady przechowywania dokument贸w handlowych w przedsi臋biorstwie
  • oznacza dokumentacj臋 archiwaln膮
  • wskazuje okresy przechowywania dokument贸w dotycz膮cych transakcji zakupu lub transakcji sprzeda偶y
    7. stosuje specjalistyczne oprogramowanie handlowe i magazynowe do wykonywania zada艅 zawodowych
  • sporz膮dza dokumenty obrotu magazynowego w programie komputerowym
  • sporz膮dza dokumentacj臋 sprzeda偶ow膮 w programie komputerowym
  • sporz膮dza dokumenty obrotu pieni臋偶nego w programie komputerowym

HAN.02.6 - Prowadzenie dzia艂a艅 posprzeda偶owych (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN 02)

    1. wykonuje czynno艣ci zwi膮zane z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji
  • przestrzega przepis贸w prawa w zakresie post臋powania reklamacyjnego
  • wype艂nia druki reklamacyjne
  • weryfikuje dokumentacj臋 reklamacyjn膮 pod wzgl臋dem poprawno艣ci sporz膮dzenia
  • opracowuje procedur臋 post臋powania reklamacyjnego w przedsi臋biorstwie handlowym
    2. prowadzi obs艂ug臋 posprzeda偶ow膮
  • omawia znaczenie utrzymywania d艂ugofalowych relacji z klientem, w tym formu艂uje pro艣b臋 do klienta o polecenie go innym klientom
  • wymienia narz臋dzia pozwalaj膮ce na dalszy kontakt z potencjalnym klientem
  • identyfikuje obszary potencjalnej dodatkowej sprzeda偶y u danego klienta
  • wskazuje sposoby rozpoznawania poziomu satysfakcji klienta z u偶ytkowania towar贸w lub korzystania z us艂ug
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN 02 - monitoruje realizacj臋 zam贸wienia
  • okre艣la dzia艂ania w procesie realizacji zam贸wienia, w tym obs艂ugi reklamacji
  • wymienia etapy realizacji zam贸wienia
  • opisuje dzia艂ania windykacyjne
    4. wspiera klienta w u偶ytkowaniu, dostarczonych produkt贸w lub us艂ug
  • udziela informacji na temat towaru lub us艂ugi oraz sposobu u偶ytkowania sprzedanego towaru lub us艂ugi
  • doradza klientowi rodzaj towaru lub us艂ugi
  • prezentuje spos贸b u偶ytkowania towaru lub us艂ugi
    5. Kwalifikacje zawodowe - promuje towar i us艂ug臋
  • prezentuje towar lub us艂ug臋
  • opisuje spos贸b zastosowania towaru lub us艂ugi
  • stosuje zasady etyki podczas promocji towaru lub us艂ugi

HAN.02.7 - Sporz膮dzanie dokumentacji ekonomiczno-finansowej (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN.02)

    1. stosuje przepisy prawa dotycz膮ce prowadzenia rachunkowo艣ci handlowej
  • wymienia przepisy prawa dotycz膮ce prowadzenia rachunkowo艣ci w przedsi臋biorstwie handlowym
  • rozr贸偶nia zasady rachunkowo艣ci handlowej
  • opisuje funkcje rachunkowo艣ci handlowej
    2. ewidencjonuje operacje gospodarcze zakupu i sprzeda偶y na kontach bilansowych i kontach wynikowych
  • okre艣la tre艣膰 operacji gospodarczej na podstawie dowodu ksi臋gowego
  • ksi臋guje operacje gospodarcze zakupu i sprzeda偶y potwierdzone dowodami ksi臋gowymi zgodnie z zasadami ksi臋gowania
  • rozr贸偶nia typy operacji gospodarczych dotycz膮ce zakupu i sprzeda偶y ze wzgl臋du na ich wp艂yw na sk艂adniki bilansu
  • analizuje ewidencje operacji bilansowych i kontach wynikowych zakupu i sprzeda偶y
    3. Kwalifikacje w zawodzie HAN.02 - okre艣la koszty i przychody dzia艂alno艣ci handlowej
  • charakteryzuje koszty i przychody dzia艂alno艣ci handlowej
  • dobiera dokumenty ksi臋gowe do grupy koszt贸w i grupy przychod贸w
  • klasyfikuje koszty i przychody w dzia艂alno艣ci handlowej
    4. sporz膮dza kalkulacj臋 kosztu jednostkowego i ceny sprzeda偶y towaru lub us艂ugi
  • wymienia elementy sk艂adowe ceny sprzeda偶y
  • oblicza koszt jednostkowy towaru lub us艂ugi z uwzgl臋dnieniem mar偶y handlowej
  • oblicza cen臋 sprzeda偶y towaru lub us艂ugi netto i brutto
  • oblicza mar偶臋 r贸偶nymi metodami, takimi jak: od stu, w stu
    5. Kwalifikacje zawodowe - przeprowadza inwentaryzacj臋: analizuje dokumenty przy prowadzeniu inwentaryzacji, planuje inwentaryzacj臋, rozlicza niedobory i nadwy偶ki inwentaryzacyjne
  • opisuje zasady przeprowadzania inwentaryzacji, np. terminowo艣ci, cz臋stotliwo艣ci, podw贸jnej kontroli, rzetelnego obrazu, kompletno艣ci
  • okre艣la r贸偶nice mi臋dzy remanentem a inwentaryzacj膮
  • rozr贸偶nia rodzaje inwentaryzacji
  • sporz膮dza plan inwentaryzacji (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • rozr贸偶nia niedobory od nadwy偶ek inwentaryzacyjnych
  • oblicza kompensaty niedobor贸w nadwy偶kami
    6. opisuje sposoby wyliczania wynagrodzenia pracownik贸w zatrudnionych w r贸偶nych systemach
  • wymienia sk艂adniki wynagrodzenia pracownik贸w zatrudnionych w systemie czasowym i prowizyjnym
  • okre艣la wynagrodzenie pracownika zatrudnionego na podstawie umowy o prac臋 w systemie czasowym i prowizyjnym
  • okre艣la wynagrodzenie pracownika za czas niezdolno艣ci do pracy
  • okre艣la wynagrodzenie osoby wykonuj膮cej prac臋 na podstawie umowy cywilnoprawnej
    7. przeprowadza analiz臋 ekonomiczn膮 funkcjonowania przedsi臋biorstwa
  • oblicza wska藕niki p艂ynno艣ci finansowej
  • interpretuje wska藕niki p艂ynno艣ci finansowej
  • oblicza wska藕niki zad艂u偶enia
  • interpretuje wska藕niki p艂ynno艣ci finansowej (藕r贸d艂o: www.testy.egzaminzawodowy.info)
  • oblicza wska藕nik rentowno艣ci przedsi臋biorstwa
  • interpretuje wska藕nik rentowno艣ci przedsi臋biorstwa
  • formu艂uje wnioski na podstawie obliczonych wska藕nik贸w
  • okre艣la elementy jednostkowego sprawozdania z przeprowadzonej analizy ekonomicznej

HAN.02.8 - J臋zyk obcy zawodowy (Egzamin zawodowy kwalifikacja HAN.02)

    1. pos艂uguje si臋 podstawowym zasobem 艣rodk贸w j臋zykowych w j臋zyku obcym nowo偶ytnym (ze szczeg贸lnym uwzgl臋dnieniem 艣rodk贸w leksykalnych), umo偶liwiaj膮cym realizacj臋 czynno艣ci zawodowych w zakresie temat贸w zwi膮zanych: ze stanowiskiem pracy i jego wyposa偶eniem, z g艂贸wnymi technologiami stosowanymi w danym zawodzie, z dokumentacj膮 zwi膮zan膮 z danym zawodem, z us艂ugami 艣wiadczonymi w danym zawodzie
  • rozpoznaje oraz stosuje 艣rodki j臋zykowe umo偶liwiaj膮ce realizacj臋 czynno艣ci zawodowych w zakresie: czynno艣ci wykonywanych na stanowisku pracy, w tym zwi膮zanych z zapewnieniem bezpiecze艅stwa i higieny pracy, narz臋dzi, maszyn, urz膮dze艅 i materia艂贸w koniecznych do realizacji czynno艣ci zawodowych, proces贸w i procedur zwi膮zanych z realizacj膮 zada艅 zawodowych, formularzy, specyfikacji oraz innych dokument贸w zwi膮zanych z wykonywaniem zada艅 zawodowych, 艣wiadczonych us艂ug, w tym obs艂ugi klienta