W sytuacji, gdy klient chce kupić produkt chwilowo niedostępny, rola sprzedawcy polega na podtrzymaniu procesu sprzedaży i ograniczeniu frustracji klienta poprzez zaproponowanie konkretnego, wykonalnego następnego kroku. Odpowiedź "Złóż zamówienie dla klientki i poinformuj ją, kiedy produkt będzie dostępny." realizuje dwie kluczowe zasady obsługi:
- inicjatywa – sprzedawca przejmuje prowadzenie sprawy (nie zostawia klienta bez rozwiązania),
- rzetelna informacja – klient otrzymuje przewidywany termin i wie, czego się spodziewać.
Takie działanie zwiększa szansę, że klientka wróci po towar, zamiast szukać go u konkurencji. W praktyce może to oznaczać: zamówienie do sklepu, rezerwację w systemie, zapis na listę oczekujących, a także przekazanie informacji o sposobie kontaktu po dostawie.
Odpowiedź "Zignoruj pytanie klientki i kontynuuj swoją pracę." jest niewłaściwa, ponieważ łamie podstawowe standardy obsługi i niemal na pewno kończy się utratą sprzedaży oraz złą opinią o sklepie.
Odpowiedź "Powiedz klientce, że nie jesteś pewien i poproś ją o sprawdzenie na własną rękę." jest błędna, bo przerzuca odpowiedzialność na klienta. Nawet jeśli sprzedawca nie zna terminu od razu, powinien sprawdzić dostępność w systemie, zapytać współpracownika lub zaproponować kontakt zwrotny.
Odpowiedź "Powiedz klientce, że nie ma już tej konsoli i zaproponuj jej inny produkt." również jest niewłaściwa: stwierdzenie "nie ma już" może być nieprawdziwe (towar może wrócić na stan), a proponowanie zamiennika powinno być opcją dodatkową, a nie zastępować działania, gdy klient jasno wskazał konkretny model.
Wskazówka egzaminacyjna: w pytaniach o obsługę klienta zwykle wygrywa odpowiedź, która łączy pomoc, informację i konkret, bez ignorowania klienta i bez unikania odpowiedzialności.
