KWALIFIKACJA HGT6 - CZERWIEC 2015

W recepcji "sprzedaż usług dodatkowych" działa najlepiej wtedy, gdy jest wpleciona w standardową rozmowę o pobycie i nie wymaga od gościa dodatkowego wysiłku organizacyjnego. Dlatego właściwym momentem jest sytuacja tuż przed wydaniem kluczy do pokoju: gość jest już formalnie obsługiwany, zna podstawowe warunki pobytu i pozostaje w bezpośrednim kontakcie z recepcjonistą.

W tym momencie można krótko zaproponować usługi, które:

• są związane z pobytem (np. śniadanie, parking, późniejsze wymeldowanie),
• mogą być od razu dodane do rezerwacji/rachunku,
• nie wymagają szukania personelu w innych miejscach hotelu.

Pozostałe propozycje są mniej trafne operacyjnie lub psychologicznie:

• "Po wejściu gościa do hotelu." To moment często chaotyczny: gość może być skupiony na dotarciu do recepcji, bagażu i formalnościach. Zbyt wczesna "oferta" bywa odbierana jako nachalna i nieosadzona w potrzebach.
• "W trakcie wypoczynku gościa po podróży." To sformułowanie jest nieprecyzyjne (kiedy dokładnie?) i zwykle oznacza, że gość jest już w pokoju. Wtedy trudniej wrócić do recepcji, a decyzje zakupowe są mniej spontaniczne.
• "W momencie dostarczenia bagaży do pokoju gościa." Dostarczenie bagażu nie zawsze jest usługą realizowaną w hotelu, a osoba dostarczająca bagaż nie musi mieć kompetencji do sprzedaży i rozliczeń. To także gorszy moment na rozmowę o usługach, bo gość chce zakończyć proces przyjazdu.

Na egzaminie warto pamiętać o zasadzie: najlepszy moment na informację sprzedażową w hotelu to ten, w którym i tak prowadzisz rozmowę o pobycie i możesz od razu sfinalizować usługę.