W typowej rozmowie sprzedażowej w sklepie pierwszym krokiem jest nawiązanie kontaktu i budowanie relacji. Obejmuje to m.in. powitanie, gotowość do pomocy, krótką wymianę uprzejmości i takie rozpoczęcie rozmowy, aby klient czuł się swobodnie. Ten etap jest ważny, bo bez minimalnego zaufania i komfortu klient może unikać rozmowy, a sprzedawca nie uzyska rzetelnych informacji.
Odpowiedź "Budowanie relacji z klientem" pasuje do sytuacji: klient wchodzi i dopiero ogląda asortyment. Naturalnie najpierw następuje kontakt i "otwarcie" rozmowy, a dopiero później przechodzi się do dalszych etapów.
Dlaczego pozostałe propozycje nie są pierwsze?
- "Zbieranie informacji o potrzebach klienta" zwykle następuje po nawiązaniu kontaktu. Pytania o potrzeby zadane bez wcześniejszego "otwarcia" mogą zostać odebrane jako nachalne, a klient może odpowiadać zdawkowo.
- "Prezentacja produktu" powinna wynikać z rozpoznania potrzeb lub przynajmniej z krótkiej rozmowy wprowadzającej. Prezentowanie "w ciemno" zwiększa ryzyko nietrafionej oferty i zniechęcenia klienta.
- "Przezwyciężanie sprzeciwów" pojawia się dopiero wtedy, gdy klient zgłasza obiekcje (np. dotyczące ceny, parametrów, marki). To etap późniejszy, możliwy po przedstawieniu propozycji.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli pytanie dotyczy tego, co dzieje się "najpierw", szukaj etapu otwarcia rozmowy (kontakt/relacja), a dopiero potem etapów treściowych (pytania, prezentacja, obiekcje).
