W opisie sytuacji kluczowe są dwa elementy: istnienie 3-letniej gwarancji oraz fakt, że awaria nastąpiła po 2 latach i 2 miesiącach prawidłowego użytkowania. Oznacza to, że wada ujawniła się w trakcie trwania gwarancji, więc klient może skorzystać z trybu reklamacji opartego na gwarancji.
W praktyce gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta (najczęściej producenta lub podmiotu wskazanego w karcie gwarancyjnej) i zwykle przewiduje świadczenia takie jak doprowadzenie rzeczy do zgodności z deklarowaną sprawnością. Najbardziej typowym i bezpośrednim żądaniem przy awarii jest więc naprawa towaru z tytułu gwarancji (usunięcie usterki w ramach gwarancyjnych warunków).
Pozostałe propozycje są problematyczne, bo odnoszą się do innych podstaw lub do żądań, które nie muszą przysługiwać wprost w tej sytuacji:
- Obniżenie ceny bywa kojarzone z reklamacją, ale nie jest "automatycznym" skutkiem samego wystąpienia usterki; dodatkowo pytanie kieruje na ścieżkę gwarancyjną.
- Wymiana na nowy z tytułu niezgodności towaru z umową – to żądanie z innego reżimu niż gwarancja. W zadaniu podkreślono gwarancję i jej okres, więc właściwe jest żądanie typowe dla gwarancji.
- Zwrot pieniędzy z tytułu niezgodności towaru z umową (odstąpienie) jest rozwiązaniem "najdalej idącym" i zwykle wymaga spełnienia dodatkowych przesłanek; nie wynika wyłącznie z faktu, że urządzenie przestało działać w trakcie gwarancji.
Z perspektywy pracy sprzedawcy ważne jest też praktyczne rozpoznanie, jaką podstawę wybiera klient: jeśli powołuje się na gwarancję, kieruje się go do procedury gwarancyjnej (serwis, karta gwarancyjna, warunki gwaranta). Jeśli klient chce skorzystać z uprawnień wobec sprzedawcy, wtedy stosuje się odpowiednią procedurę reklamacyjną po stronie sprzedawcy. W tym zadaniu poprawne jest rozpoznanie, że awaria mieści się w okresie 3-letniej gwarancji, więc właściwe żądanie to naprawa w ramach gwarancji.
