W opisanej sytuacji sprzedawca powinien przyjąć reklamację i zaproponować rozwiązanie prowadzące do usunięcia problemu z towarem, czyli naprawę lub wymianę. W praktyce sprzedaży jest to typowy i bezpieczny kierunek postępowania: klient otrzymuje realną pomoc, a sprzedawca realizuje obowiązki związane z odpowiedzialnością za towar.
Odpowiedź "Przyjąć reklamację i zaproponować naprawę lub wymianę towaru" jest poprawna, bo odwołuje się do najczęściej stosowanych roszczeń konsumenta w ramach reklamacji oraz do prawidłowej procedury obsługi: przyjęcie zgłoszenia, ustalenie stanu faktycznego i zaproponowanie sposobu doprowadzenia towaru do zgodności.
- Odpowiedź "Odmówić przyjęcia reklamacji, ponieważ minęło już 12 miesięcy od stwierdzenia wady" jest błędna, ponieważ sprzedawca nie powinien odmawiać bez rzetelnego przyjęcia i rozpatrzenia zgłoszenia oraz bez weryfikacji wszystkich okoliczności. Samo hasłowe powołanie się na upływ czasu bywa mylące, bo istotne są konkretne terminy i sposób liczenia.
- Odpowiedź "Przyjąć reklamację i ustalić okoliczności stwierdzenia wady" opisuje poprawny element procesu (ustalenie faktów), ale jest niepełna jako najlepsza odpowiedź, bo nie wskazuje właściwego działania wobec klienta w zakresie realizacji reklamacji. W realnej obsłudze reklamacji ustalenia prowadzą do zaproponowania naprawy lub wymiany.
- Odpowiedź "Zignorować klienta i kontynuować swoje obowiązki" jest jednoznacznie błędna: ignorowanie reklamacji to naruszenie standardów obsługi klienta i zwiększa ryzyko eskalacji sporu.
Wskazówka egzaminacyjna: w zadaniach o reklamacjach szukaj odpowiedzi, która łączy poprawną postawę sprzedawcy (przyjęcie i obsługa zgłoszenia) z realnym sposobem rozwiązania problemu (naprawa/wymiana), zamiast skrajności typu automatyczna odmowa, natychmiastowy zwrot bez weryfikacji lub zignorowanie klienta.
