Niezgodność towaru z umową występuje m.in. wtedy, gdy produkt nie spełnia funkcji, które powinien spełniać zgodnie z opisem, instrukcją lub uzasadnionymi oczekiwaniami konsumenta. W opisanej sytuacji klient zgłasza, że towar nie realizuje wszystkich funkcji wskazanych w instrukcji obsługi, co stanowi typowy przykład braku zgodności.
Uprawnienia konsumenta w tym reżimie tworzą katalog, ale ich wykonywanie ma hierarchię:
- Uprawnienia podstawowe: konsument co do zasady wybiera między żądaniem naprawy a wymiany. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie tylko wtedy, gdy wybrany sposób jest niemożliwy albo powodowałby nadmierne koszty.
- Uprawnienia wtórne: obniżenie ceny (oraz w określonych przypadkach także odstąpienie) pojawia się wtedy, gdy doprowadzenie do zgodności nie nastąpiło prawidłowo, np. sprzedawca odmówił naprawy/wymiany, nie zrobił tego w rozsądnym czasie albo niezgodność nadal występuje. W praktyce oznacza to, że obniżenie ceny nie jest zwykle pierwszym krokiem, lecz rozwiązaniem "po nieskutecznej próbie".
Dlatego odpowiedzi "Ma prawo do wymiany towaru na nowy", "Ma prawo do naprawy towaru" oraz "Ma prawo do obniżenia ceny" opisują rzeczywiste uprawnienia przewidziane w systemie ochrony konsumenta. Kluczowe jest jednak, że nie są one w pełni równorzędne czasowo: naprawa i wymiana są co do zasady pierwszymi żądaniami, a obniżenie ceny jest roszczeniem warunkowym.
Typowe pomyłki na egzaminie to: mieszanie tej ścieżki z gwarancją (dobrowolną, zależną od warunków gwaranta) oraz przekonanie, że konsument zawsze może od razu wybrać obniżenie ceny. W obsłudze magazynowej i logistycznej warto pamiętać o poprawnym przyjęciu reklamacji, kompletności towaru i udokumentowaniu żądania klienta.
