W sytuacji, gdy klient składa reklamację, twierdząc, że towar jest wadliwy, sprzedawca nie może jej zignorować. Kluczowym obowiązkiem jest udzielenie merytorycznej odpowiedzi w terminie 14 dni kalendarzowych, licząc od dnia otrzymania reklamacji. W praktyce oznacza to, że nie wystarczy samo potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia – trzeba przekazać stanowisko co do żądania klienta.
Odpowiedź powinna obejmować m.in.:
- uznanie albo odrzucenie reklamacji,
- wskazanie sposobu załatwienia sprawy (np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie – zależnie od podstaw i okoliczności),
- jeżeli reklamacja jest uznana – informację o planowanym terminie realizacji.
Istotne są też zasady praktyczne: termin to dni kalendarzowe, a liczy się, aby odpowiedź dotarła do konsumenta w terminie (wysłanie w ostatniej chwili zwykłą pocztą może być ryzykowne). Jeżeli ostatni dzień przypada na dzień wolny, termin przesuwa się na kolejny dzień roboczy.
Dlaczego pozostałe propozycje są błędne?
- Stwierdzenie, że "nie muszę robić nic" pomija ustawowy obowiązek reakcji sprzedawcy na reklamację i naraża sklep na negatywne skutki braku odpowiedzi.
- Automatyczny zwrot pieniędzy "bez sprawdzania towaru" jest zbyt daleko idący: sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację i odnieść się do roszczenia, a sposób załatwienia zależy od podstaw reklamacji i możliwości.
- Wymiana na nowy egzemplarz "zawsze, nawet przy wadzie nieistotnej" jest uogólnieniem; w praktyce sposób doprowadzenia towaru do zgodności oraz ewentualne dalsze uprawnienia zależą od okoliczności i żądania konsumenta.
Podsumowując: poprawna odpowiedź akcentuje terminową, merytoryczną odpowiedź oraz poinformowanie klienta o dalszym trybie załatwienia sprawy, co jest kluczowe w obsłudze reklamacji.
