Opis sytuacji wskazuje, że klient przeszedł już do etapu, w którym rozważa zakup: wyraził zainteresowanie produktem, ale nadal jest niezdecydowany. Taki stan najczęściej wynika z istnienia bariery decyzyjnej (np. wątpliwości co do ceny, funkcji, warunków, ryzyka), nawet jeśli klient nie formułuje jej wprost. Dlatego najlepiej pasuje etap przezwyciężania sprzeciwów, czyli praca z obiekcjami i redukowanie niepewności klienta.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są mniej trafne?
- Prezentacja produktu – to etap, w którym sprzedawca przedstawia cechy i korzyści, często jeszcze zanim klient ujawni konkretne wątpliwości. W opisie klient jest już zainteresowany, a problemem jest brak decyzji, więc sama prezentacja może nie usunąć bariery.
- Budowanie relacji z klientem – to element całego procesu, szczególnie istotny na początku (zaufanie, klimat rozmowy). Sama relacja nie odpowiada jednak na konkretną przyczynę niezdecydowania, jeśli klient waha się z powodu obiekcji.
- Zbieranie informacji o potrzebach klienta – to etap diagnozy, gdy sprzedawca dopiero ustala oczekiwania i kryteria zakupu. W opisie klient zna już produkt i jest nim zainteresowany; kluczowe staje się wyjaśnienie obaw, a nie ponowne rozpoczynanie diagnozy.
W praktyce, aby dobrze przejść etap przezwyciężania sprzeciwów, sprzedawca powinien: dopytać o źródło wahania, sparafrazować obiekcję, przedstawić argument wartości (korzyści względem potrzeb) i sprawdzić, czy obawa została usunięta. Dopiero potem naturalne jest przejście do finalizacji.
