Postępowanie w sprawie skarg i wniosków dotyczy pism, w których obywatel sygnalizuje problemy w funkcjonowaniu urzędu lub proponuje usprawnienia, a także zwraca uwagę na sposób wykonywania zadań publicznych. Kluczowe jest to, że w tym trybie zasadniczo nie rozstrzyga się indywidualnej sprawy administracyjnej poprzez władcze rozstrzygnięcie wobec konkretnej osoby.
Odpowiedź "wydania nakazu wyburzenia budynku wybudowanego bez wymaganego pozwolenia na budowę" opisuje typową sprawę indywidualną, w której organ rozważa stan faktyczny i prawny, a następnie wydaje rozstrzygnięcie o charakterze władczym. Tego rodzaju sprawy prowadzi się w odrębnym trybie właściwym dla postępowań administracyjnych, z właściwymi środkami odwoławczymi, a nie jako skargę lub wniosek.
Pozostałe propozycje mieszczą się w logice wniosków i postulatów dotyczących organizacji i usprawniania działania administracji:
- "wydłużenia czasu przyjmowania interesantów w urzędzie gminy" – to postulat organizacyjny dotyczący dostępności urzędu, typowy dla wniosku.
- "ograniczenia biurokracji związanej z otwieraniem nowych firm" – to postulat usprawnienia procedur i obsługi klienta w administracji, również charakterystyczny dla wniosku.
- "zmiany lokalizacji przystanków komunikacji miejskiej" – to wniosek dotyczący sposobu realizacji zadania publicznego i organizacji usług, a nie rozstrzygnięcie indywidualnej sprawy decyzją administracyjną.
W praktyce pracy technika administracji ważna jest prawidłowa kwalifikacja pisma: jeśli pismo dotyczy usprawnienia działania urzędu, tryb skarg i wniosków bywa właściwy; jeśli dotyczy konkretnego rozstrzygnięcia prawnego w indywidualnej sprawie, należy wskazać tryb właściwy dla postępowania administracyjnego i dostępne środki ochrony prawnej.
