W sytuacji, gdy klient wyraża zainteresowanie dwoma różnymi produktami (laptopem i tabletem), celem sprzedawcy "maksymalizować wartość sprzedaży" najczęściej oznacza zwiększyć wartość koszyka przy zachowaniu dopasowania do potrzeb. Temu służy cross-selling (sprzedaż krzyżowa/dosprzedaż): proponowanie produktu komplementarnego lub dodatkowego, który uzupełnia główny wybór klienta.
Odpowiedź "Zastosować technikę "cross-selling" i zasugerować zakup obu produktów." jest właściwa, bo klient sam sygnalizuje zainteresowanie tabletem. Sprzedawca może to wykorzystać, dopytując o zastosowanie (np. praca/gry na laptopie, mobilne notatki lub czytanie na tablecie) i proponując zestaw, który ma dla klienta realną wartość. W ten sposób rośnie wartość transakcji bez sztucznego nacisku.
Dlaczego pozostałe propozycje są nietrafne?
- "Zignorować zainteresowanie klienta tabletem i skupić się na sprzedaży laptopa." – to zawęża rozmowę i może obniżyć sprzedaż, bo pomija ujawnioną potrzebę. Dodatkowo klient może poczuć się niesłuchany.
- "Zasugerować klientowi, że nie powinien nic kupować." – taka reakcja nie realizuje celu zwiększania wartości sprzedaży i jest sprzeczna z podstawową logiką obsługi klienta (chyba że występują szczególne przesłanki, ale nie wynikają one z opisu sytuacji).
- "Zastosować technikę "down-selling" i zasugerować zakup tańszego laptopa." – down-selling polega na zaproponowaniu tańszej alternatywy, zwykle gdy klient ma barierę cenową lub potrzeby są mniejsze. W opisie klient interesuje się dodatkowym produktem (tablet), więc obniżanie wartości głównego zakupu nie jest najlepszą strategią na maksymalizację wartości koszyka.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawia się zainteresowanie produktem dodatkowym lub powiązanym, najczęściej chodzi o dosprzedaż (cross-selling). Gdy klient chce "lepszy model" – wtedy częściej pasuje up-selling; gdy "za drogo" – wtedy down-selling.
