Odpowiedzialność hotelu za rzeczy gości ma charakter szczególny: powstaje z mocy prawa za rzeczy wniesione (np. laptop znajdujący się na terenie hotelu albo powierzony pracownikowi). Co do zasady gość nie musi wykazywać winy hotelu – hotel odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy w tym reżimie.
Wyjątki, w których hotel może uwolnić się od odpowiedzialności, są ograniczone. Jednym z nich jest siła wyższa, rozumiana jako zdarzenie zewnętrzne, nadzwyczajne, którego nie dało się przewidzieć ani mu zapobiec (np. wyjątkowo gwałtowna powódź czy inne zdarzenie katastrofalne). Jeśli szkoda jest skutkiem takiego zdarzenia, gościowi nie przysługuje odszkodowanie.
Pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe z następujących powodów:
- "Szkoda jest wynikiem działania umyślnego lub rażącego niedbalstwa pracownika." Taka sytuacja nie wyłącza odpowiedzialności hotelu wobec gościa. Przeciwnie, wina umyślna lub rażące niedbalstwo personelu oznacza surowsze traktowanie hotelu – w praktyce usuwa ograniczenia wysokości odpowiedzialności, więc nie jest to podstawa do odmowy.
- "W hotelowej recepcji umieszczono informację, że hotel nie odpowiada za rzeczy gości." Ogłoszenie nie może skutecznie wyłączyć ani ograniczyć odpowiedzialności ustawowej. Tego typu komunikaty mogą wprowadzać w błąd, ale nie stanowią podstawy prawnej do odmowy wypłaty.
- "W regulaminie hotelowym jest zapis, że hotel nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy gości." Podobnie jak ogłoszenie, taki zapis jest bezskuteczny w zakresie odpowiedzialności za rzeczy wniesione. Regulamin nie może "skasować" odpowiedzialności wynikającej z przepisów.
W praktyce personel powinien umieć rozróżnić: wyłączenie odpowiedzialności (np. siła wyższa) od bezskutecznych prób wyłączenia (regulaminy/ogłoszenia) oraz od okoliczności, które wręcz zaostrzają odpowiedzialność hotelu (rażące niedbalstwo, umyślność personelu).
