Przy reklamacji z tytułu rękojmi odpowiedzialność ponosi sprzedawca, a nie producent. Kluczowe jest to, że sam fakt, iż dany towar jest już nieprodukowany, nie stanowi podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji ani do automatycznego oddalenia roszczeń klienta.
Odpowiedź "Odrzucić reklamację, ponieważ towar nie jest już produkowany" jest więc nieprawidłowa, bo opiera się na błędnym założeniu, że brak produkcji wyłącza obowiązki sprzedawcy. Prawo przewiduje, że kupujący może korzystać z uprawnień z rękojmi, a sprzedawca powinien dążyć do realizacji roszczenia w dopuszczalny sposób.
Pozostałe działania są co do zasady zgodne z prawem, bo mieszczą się w katalogu typowych sposobów załatwienia reklamacji:
- "Przyjąć reklamację i wymienić towar na inny, podobny produkt" – wymiana może być realizacją roszczenia, a przy braku identycznego modelu dopuszczalne jest zaproponowanie rzeczy podobnej.
- "Przyjąć reklamację i zwrócić klientowi pieniądze za towar" – zwrot może wynikać z odstąpienia od umowy, zwłaszcza gdy inne sposoby (np. wymiana/naprawa) nie są możliwe lub nie zostaną zrealizowane właściwie.
- "Przyjąć reklamację i zaproponować naprawę" – naprawa (usunięcie wady) jest jednym z podstawowych uprawnień w ramach rękojmi.
W praktyce sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie, ustalić tryb reklamacji (rękojmia/gwarancja), a następnie zaproponować legalne rozwiązanie i prowadzić komunikację tak, by nie przerzucać odpowiedzialności na producenta.
