Kwalifikacje w Zawodzie - Testy zawodowe online | Egzaminy Zawodowe

KWALIFIKACJA HAN1 - CZERWIEC 2017



PYTANIE NR 40.
Sprzedawca 15 maja przyjął zgłoszenie reklamacyjne od klienta, który 13 maja kupił wadliwy towar. Reklamację powinien rozpatrzyć i udzielić odpowiedzi do
A.
B.
C.
D.
Wyjaśnienie poprawnej odpowiedzi:
W typowej procedurze reklamacyjnej sprzedawca ma obowiązek udzielić konsumentowi odpowiedzi w ciągu 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Skoro zgłoszenie przyjęto 15 maja, czternasty dzień terminu przypada 29 maja, więc do tego dnia należy przekazać stanowisko.

Pełne wyjaśnienie:

W zadaniach egzaminacyjnych z obsługi sprzedaży często przyjmuje się zasadę, że sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania (czyli od dnia przyjęcia zgłoszenia w sklepie).

W tym przypadku reklamacja została przyjęta 15 maja. Licząc 14 dni od tej daty, otrzymujemy termin upływający 29 maja. Oznacza to, że najpóźniej do 29 maja sprzedawca powinien przekazać klientowi odpowiedź (np. informację o uznaniu reklamacji, odmowie uznania albo o sposobie realizacji żądania).

Dlaczego pozostałe daty są nieprawidłowe w takim modelu liczenia?

  • Data 27 maja odpowiada krótszemu terminowi (zaniża wymagany czas), co wynika zwykle z pomyłki w liczeniu dni albo mylenia tygodni z dniami.
  • Daty 13 lipca i 15 lipca sugerują liczenie w miesiącach lub przyjęcie zupełnie innej procedury czasowej (np. kojarzonej z innymi etapami obsługi), a nie standardowego krótkiego terminu na samą odpowiedź.

W praktyce sklepu warto prowadzić rejestr reklamacji z datą wpływu i automatycznym wyliczeniem terminu odpowiedzi, aby uniknąć przekroczeń. Na egzaminie kluczowe jest rozpoznanie, że termin liczy się od przyjęcia reklamacji, a nie od daty zakupu produktu.

Dodatkowe pytania

Dodatkowe pytania (FAQ):
Jak liczyć 14 dni na odpowiedź na reklamację w sklepie?
Najpierw ustal datę przyjęcia reklamacji (dzień wpływu zgłoszenia do sprzedawcy). Następnie dodaj 14 dni zgodnie z zasadami liczenia terminów stosowanymi w danej procedurze. W praktyce sklepu liczy się dni kalendarzowe i pilnuje, aby odpowiedź była przekazana klientowi najpóźniej w ostatnim dniu terminu.
Dlaczego data zakupu nie jest datą startową terminu odpowiedzi?
Termin na odpowiedź dotyczy reakcji sprzedawcy na zgłoszenie reklamacyjne, więc startem jest moment, gdy sprzedawca faktycznie otrzyma reklamację. Data zakupu ma znaczenie dla uprawnień klienta (np. w jakim okresie może reklamować), ale nie wyznacza terminu odpowiedzi, jeśli reklamacja została złożona później.
Co oznacza "udzielić odpowiedzi" na reklamację w praktyce?
To przekazanie klientowi stanowiska sprzedawcy: czy reklamacja została uznana, jaki będzie sposób realizacji (naprawa, wymiana, zwrot), albo uzasadniona odmowa. Ważne jest, by odpowiedź była czytelna i możliwa do udowodnienia (np. pismo, e-mail, SMS, adnotacja w systemie).
Jakie błędy najczęściej popełnia się przy liczeniu terminów reklamacji?
Najczęstsze pomyłki to: liczenie od daty zakupu zamiast od daty zgłoszenia, mylenie 14 dni z "dwoma tygodniami roboczymi", nieuwzględnianie, że chodzi o termin odpowiedzi (komunikacji), a nie zakończenia całej naprawy, oraz wybór daty "na oko" bez faktycznego przeliczenia.
Czy odpowiedź 27 maja mogłaby być poprawna w jakimś przypadku?
W tym typie zadania, gdzie przyjmuje się 14 dni na odpowiedź od 15 maja, 27 maja jest zbyt wcześnie (to skrócenie terminu). Taka data mogłaby pasować tylko przy innej regule liczenia (np. inny termin ustawowy lub wewnętrzny), ale wtedy musiałoby to wynikać wprost z treści pytania.
Kiedy w zadaniu liczyć termin do 29 maja, a nie do 30 maja?
Gdy termin wynosi dokładnie 14 dni i liczymy go od daty przyjęcia reklamacji 15 maja, czternasty dzień wypada 29 maja. Wynik 30 maja zwykle bierze się z doliczenia dodatkowego dnia "na start" lub z błędnego założenia, że liczy się dwa pełne tygodnie plus dzień. Na egzaminie warto rozpisać dni na kalendarzu.
Jakie dokumenty sprzedawca powinien zebrać przy przyjęciu reklamacji?
Standardowo zbiera się: dowód zakupu (paragon/faktura lub inny dowód), opis wady, żądanie klienta, datę przyjęcia reklamacji i dane kontaktowe. Dobrą praktyką jest wydanie potwierdzenia przyjęcia reklamacji. Te informacje ułatwiają późniejsze dotrzymanie terminów oraz jasną komunikację z klientem.
Co zrobić, żeby nie przegapić terminu odpowiedzi na reklamację?
Najskuteczniejsze jest prowadzenie rejestru reklamacji w systemie lub arkuszu z automatycznym wyliczeniem daty granicznej oraz ustawieniem przypomnień. Pomaga też nadanie sprawie właściciela (osoby odpowiedzialnej) i ustalenie wewnętrznego terminu krótszego niż wymagany, aby mieć bufor na konsultacje z serwisem.
Dlaczego w odpowiedziach pojawiają się lipcowe daty jak 13 lipca?
Takie daty są typowymi "pułapkami" w testach: mają przypominać inne, dłuższe terminy kojarzone z praktyki (np. czas naprawy, czas na zwrot, terminy gwarancyjne). W pytaniu jednak chodzi wyłącznie o termin udzielenia odpowiedzi po przyjęciu reklamacji, więc odległe daty są nieadekwatne.
Jak rozpoznać na egzaminie, że chodzi o termin odpowiedzi sprzedawcy?
Zwróć uwagę na sformułowania "rozpatrzyć i udzielić odpowiedzi do…". To wskazuje na obowiązek komunikacyjny sprzedawcy (odpowiedź w terminie), a nie na maksymalny czas naprawy czy wymiany. Następnie znajdź datę przyjęcia reklamacji i zastosuj właściwą regułę dni.
info

Około 65% zdających odpowiada poprawnie na to pytanie. średnie

Źródła:

  • UOKiK – poradniki konsumenckie dotyczące reklamacji (konieczna weryfikacja aktualnej wersji i właściwego trybu reklamacji) – https://uokik.gov.pl/ (dostęp do konkretnych podstron wymaga doprecyzowania).

Materiały:

  • Procedury reklamacyjne stosowane w sieciach handlowych (instrukcje wewnętrzne)
  • Podręczniki/kompendia do kwalifikacji sprzedażowych dotyczące obsługi reklamacji
  • Materiały edukacyjne UOKiK dotyczące praw konsumenta (poradniki)
Zobacz też:

Aktualizacja pytania: 31.03.2026

Aktualizacja pytania: 31.03.2026
📡 Brak połączenia internetowego