W sprzedaży konsumenckiej podstawą reklamacji jest brak zgodności towaru z umową. Jedną z typowych sytuacji jest taka, w której problem nie wynika z samej "natury" produktu, lecz z tego, że został on niewłaściwie zamontowany.
Odpowiedź "został na zlecenie klienta dostarczony przez sklep do domu klienta, a następnie nieprawidłowo zmontowany w domu klienta przez pracownika sklepu" jest prawidłowa, ponieważ przepisy o prawach konsumenta przewidują odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności wynikający z błędnego montażu, jeżeli montaż został przeprowadzony przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność. W praktyce oznacza to, że gdy sklep oferuje usługę montażu (własnymi siłami lub przez podmiot, za który odpowiada), klient nie traci ochrony tylko dlatego, że wada ujawniła się po instalacji w domu.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są nieprawidłowe?
- "nie spełnia oczekiwań sprzedającego" – przepisy nie uzależniają braku zgodności od subiektywnych preferencji sprzedawcy. Liczą się wymagania wynikające z umowy i kryteria ustawowe, a nie to, czego "chciałby" sprzedawca.
- "obarczony jest wadą, o której istnieniu informowała umowa" – jeżeli cecha/wada została wyraźnie ujawniona i zaakceptowana w ramach uzgodnień umownych, to co do zasady nie można jej traktować jako braku zgodności (bo towar ma właściwości, na które strony się umówiły). Reklamacja dotyczy niezgodności, a nie cechy, o której konsument został skutecznie poinformowany i którą zaakceptował.
- "nie spełnia oczekiwań kupującego" – same oczekiwania konsumenta, rozumiane potocznie, mogą być dowolne i nie muszą mieć oparcia w umowie ani w obiektywnych wymaganiach. W reklamacji znaczenie mają uzasadnione wymagania (wynikające z opisu, przeznaczenia, instrukcji, typowych właściwości), a nie każde rozczarowanie.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w odpowiedzi pojawia się konkretny, ustawowy mechanizm odpowiedzialności (np. montaż przez sklep/na jego odpowiedzialność), zwykle jest to silniejsza przesłanka niż ogólne sformułowania o "oczekiwaniach".
