W obsłudze posprzedażowej technik handlowiec powinien działać według uporządkowanego procesu, aby jednocześnie pomóc klientowi i zachować standardy firmy. Dlatego jako pierwsze działanie właściwe jest przekazanie zgłoszenia do działu serwisowego (po przyjęciu podstawowych informacji od klienta). Serwis jest jednostką, która potrafi ocenić, czy problem wynika z usterki urządzenia, błędnej instalacji, niewłaściwego użytkowania czy np. braku kompletności.
Dlaczego "zgłaszasz problem do działu serwisowego" jest poprawne?
- Zapewnia rozpoczęcie diagnozy i weryfikacji usterki przez kompetentny dział.
- Ustala jednolitą ścieżkę postępowania (numer zgłoszenia, terminy, kontakt), co ogranicza chaos i spory.
- Chroni interes klienta i sprzedawcy: decyzje o zwrocie/wymianie powinny wynikać z ustaleń po weryfikacji.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- Proponujesz klientowi zwrot pieniędzy – to rozwiązanie może być możliwe, ale zwykle nie jest pierwszym krokiem. Najpierw trzeba ustalić, jaka ścieżka jest właściwa i czy problem kwalifikuje się do takiego zakończenia sprawy.
- Proponujesz klientowi wymianę towaru na nowy – analogicznie, wymiana bywa konsekwencją ustaleń po diagnozie. Jako "pierwsze działanie" pomija etap weryfikacji i procedury, co może generować koszty i błędne decyzje.
- Ignorujesz problem, ponieważ sprzedaż już się odbyła – jest to sprzeczne z ideą obsługi posprzedażowej i standardami pracy w handlu. Taka postawa zwiększa ryzyko eskalacji konfliktu oraz utraty zaufania i klientów.
Wskazówka egzaminacyjna: jeśli pytanie dotyczy "pierwszego działania", najczęściej chodzi o krok procesowy: przyjęcie zgłoszenia, udokumentowanie i przekazanie do właściwej komórki (np. serwisu), a nie o od razu finalne rozstrzygnięcie (zwrot/wymiana).
