Opis dotyczy osoby, która w kontakcie z doradcą/handlowcem mówi niewiele, często odpowiada krótko i nie ujawnia od razu swoich oczekiwań. W takiej sytuacji kluczowe jest wychwytywanie komunikacji niewerbalnej (mimika, ruchy, postawa), bo to ona może sygnalizować niepewność, brak zrozumienia albo ukryte zastrzeżenia. Jednocześnie należy prowadzić rozmowę tak, by nie wywierać presji: nie być natarczywym, dawać czas na reakcję oraz zachęcać do wyrażania opinii.
Dlatego poprawna jest odpowiedź "milczący." – strategią pracy z takim klientem są pytania otwarte (np. o cele, potrzeby, obawy), doprecyzowania, parafraza i spokojne budowanie komfortu rozmowy. To szczególnie przydatne w usługach reklamowych (brief, wycena, akceptacja kreacji), gdzie klient może mieć trudność z nazwaniem oczekiwań.
Pozostałe odpowiedzi nie pasują do podanego zestawu zachowań:
- "dominujący." zwykle przejmuje kontrolę nad rozmową, narzuca tempo i decyzje; wtedy techniki koncentrują się na asertywności i porządkowaniu ustaleń, a nie na "wyciąganiu" opinii z milczenia.
- "niecierpliwy." daje sygnały pośpiechu (przerywa, ponagla, chce krótkich konkretów). W opisie nacisk jest na obserwację mimiki i zachęcanie do wypowiedzi, co bardziej pasuje do osoby mało komunikatywnej niż do pośpieszającej.
- "samodzielny." częściej sam zbiera informacje i podejmuje decyzje, ale nie musi być małomówny. Opis wskazuje na potrzebę aktywnego uruchomienia rozmowy i pytań otwartych, czyli na barierę w ekspresji, a nie na niezależność decyzyjną.
Wskazówka egzaminacyjna: gdy w treści pojawiają się elementy "mało mówi", "trzeba zachęcić do opinii", "pytania otwarte" oraz "czytanie mowy ciała", najczęściej chodzi o klienta milczącego lub wycofanego.
