W organizacji obsługi pojazdów jedną z najważniejszych kompetencji jest właściwa komunikacja z klientem, zwłaszcza gdy pojawia się zdarzenie zakłócające planowany harmonogram naprawy. Jeżeli przyczyną wydłużenia czasu naprawy jest niedostarczenie przez hurtownię właściwej części, serwis powinien przede wszystkim poinformować klienta o przyczynie opóźnienia oraz o przewidywanym nowym terminie zakończenia prac. Jest to działanie zgodne z zasadą transparentności i budowania zaufania: klient musi wiedzieć, dlaczego termin uległ zmianie i jakie są konsekwencje dla dalszego użytkowania pojazdu.
Rozwiązanie polegające na zamówieniu części w innej hurtowni z ekspresową dostawą może czasem być pomocne, ale nie zawsze jest realne (dostępność, zgodność części, koszty, procedury zakupowe ASO). Co ważne, samo "szukanie na szybko" nie zastępuje obowiązku informacyjnego wobec klienta. Montaż "starej" części i poinformowanie dopiero przy odbiorze jest działaniem ryzykownym: może obniżyć bezpieczeństwo, jakość naprawy i naruszyć ustalenia zlecenia, bo klient nie zaakceptował takiego rozwiązania. Równie niewłaściwe jest jednostronne odstawienie samochodu do innego serwisu; bez uzgodnienia z klientem oraz bez jasnych ustaleń odpowiedzialności i zakresu prac łatwo o nieporozumienia, spory i utratę kontroli nad procesem naprawy.
W praktyce poprawne postępowanie obejmuje:
- niezwłoczne przekazanie informacji o opóźnieniu i jego przyczynie,
- aktualizację przewidywanego terminu zakończenia,
- odnotowanie kontaktu i ustaleń w dokumentacji zlecenia,
- przedstawienie ewentualnych alternatyw dopiero po weryfikacji ich wykonalności i po uzyskaniu akceptacji klienta.
Taka komunikacja ogranicza konflikty, wspiera standardy jakości i pozwala utrzymać profesjonalny poziom obsługi nawet wtedy, gdy problem wynika z czynników zewnętrznych (logistyka dostaw).
