Określenie "tajemniczy klient" (ang. mystery shopper) oznacza metodę badania jakości obsługi, polegającą na tym, że odpowiednio przygotowana osoba występuje w roli zwykłego klienta i obserwuje przebieg usługi według wcześniej ustalonego scenariusza. W realiach serwisu samochodowego może to obejmować m.in.: sposób przyjęcia pojazdu, kompletność wywiadu z klientem, jasność informacji o kosztach i terminach, proponowanie rozwiązań, kulturę komunikacji oraz zgodność z procedurami.
Dlatego poprawna jest odpowiedź: badania jakości pracy serwisu — bo sednem pojęcia jest kontrola i ocena standardu działania punktu usługowego z perspektywy klienta.
- Brak danych zleceniodawcy naprawy jest błędny, ponieważ odnosi się do niekompletnej dokumentacji lub problemu formalnego, a nie do metody audytu jakości obsługi.
- Brak danych właściciela pojazdu także jest błędny z tej samej przyczyny: to kwestia ewidencyjna/organizacyjna, nie narzędzie badawcze.
- Pojazd odholowany z miejsca wypadku jest błędny, bo opisuje sytuację operacyjną (transport po zdarzeniu drogowym), nie zaś sposób oceny pracy serwisu.
Na egzaminie warto zapamiętać, że "tajemniczy klient" zawsze dotyczy sprawdzenia jakości obsługi (standardów, zachowań personelu, realizacji procedur), a nie "tajemnicy" w sensie braku danych lub nietypowego pochodzenia pojazdu.
