Programy lojalnościowe w usługach (także w warsztatach samochodowych) służą przede wszystkim utrzymaniu klienta i zwiększeniu powtarzalności wizyt. Dlatego naturalnym adresatem są klienci często korzystający z usług – to oni mają już historię serwisową, znają warsztat i mogą zostać zachęceni do dalszego korzystania dzięki benefitom (np. punkty, rabaty progresywne, priorytetowe terminy).
Odpowiedź "klientów niezadowolonych z usług" nie pasuje do definicji celu lojalności: niezadowolenie rozwiązuje się zwykle poprzez proces reklamacyjny, poprawę jakości, przeprosiny, ewentualnie rekompensatę. To są działania naprawcze, a nie klasyczny program lojalnościowy oparty na nagradzaniu stałych zachowań zakupowych.
Odpowiedź "wszystkich klientów warsztatu" jest zbyt szeroka. Program lojalnościowy zwykle zakłada segmentację (np. progi, poziomy, warunki), bo jego ekonomika opiera się na nagradzaniu powtarzalności. Jeśli korzyści dostaje każdy w identyczny sposób, staje się to bardziej ogólną promocją cenową niż narzędziem lojalnościowym.
Odpowiedź "nowych klientów" także jest mniej trafna: nowych klientów pozyskuje się najczęściej przez promocje startowe, reklamę, polecenia lub ofertę "na pierwszą wizytę". Program lojalnościowy z definicji działa w czasie i premiuje kolejne kontakty z serwisem.
W praktyce w warsztacie warto rozróżniać: akcje promocyjne (pozyskanie), obsługę reklamacji (naprawa relacji) oraz program lojalnościowy (utrzymanie i rozwój współpracy). Na egzaminie zwracaj uwagę na słowo "lojalnościowe" – zwykle wskazuje na klienta powracającego.
