Lojalność klienta to przede wszystkim skłonność do ponownego zakupu oraz wybierania tej samej marki mimo konkurencji. Działania promocyjne mogą mieć różne cele: pozyskanie nowych osób (zasięg), pobudzenie sprzedaży tu i teraz (promocje cenowe) albo budowanie relacji długoterminowej (retencja).
Odpowiedź "Wprowadzenie programu lojalnościowego z nagrodami dla stałych klientów" jest najlepsza, ponieważ program lojalnościowy tworzy konkretny, powtarzalny bodziec do powrotu: klient widzi korzyść narastającą wraz z kolejnymi zakupami (punkty, poziomy, wcześniejszy dostęp do kolekcji, darmowa dostawa, usługi krawieckie itp.). To bezpośrednio wspiera retencję oraz zwiększa wartość klienta w czasie.
Pozostałe działania są mniej trafione, gdy celem jest lojalność:
- "Wysyłanie masowych e-maili…" – może informować i przypominać o ofercie, ale masowa komunikacja bywa odbierana jako spam. Bez personalizacji i bez mechanizmu nagradzania powrotów częściej buduje ekspozycję niż przywiązanie.
- "Organizowanie wyprzedaży sezonowych" – skutecznie podbija sprzedaż krótkoterminową, ale uczy klientów czekać na rabaty. Może wzmacniać wrażliwość cenową zamiast lojalności wobec marki.
- "Umieszczanie reklam w lokalnej gazecie" – zwiększa rozpoznawalność i zasięg w regionie, lecz sama reklama rzadko tworzy relację. To narzędzie bardziej do pozyskania niż do utrzymania klienta.
W praktyce marki odzieżowe często łączą narzędzia: reklama i e-mail wspierają dotarcie, a program lojalnościowy "zamyka" proces, dając powód do powrotu. Na egzaminie warto pamiętać: gdy w pytaniu pojawia się lojalność, szukaj rozwiązań relacyjnych (CRM, nagrody za powtarzalność), a nie wyłącznie zasięgowych lub rabatowych.
