W logistyce obsługa klienta bywa opisywana jako zestaw działań i standardów podzielonych na trzy fazy: przedtransakcyjną, transakcyjną oraz potransakcyjną.
Elementy potransakcyjne obejmują to, co dzieje się po zakończeniu realizacji zamówienia: wsparcie posprzedażowe, rozwiązywanie problemów, korekty oraz działania naprawcze. W tym ujęciu "rozpatrywanie reklamacji" jest typowym przykładem, ponieważ dotyczy sytuacji, gdy klient już otrzymał towar lub usługę i zgłasza niezgodność (np. braki, uszkodzenia, pomyłki, opóźnienia, złą dokumentację). Dla magazyniera-logistyka oznacza to m.in. przyjęcie zgłoszenia, weryfikację dokumentów i stanów, obsługę zwrotu, a także przekazanie informacji o decyzji i terminach.
Pozostałe propozycje odnoszą się do innych faz:
- "dogodność składania zamówień" to element związany z dostępnością kanałów i łatwością złożenia zamówienia, czyli najczęściej faza przedtransakcyjna;
- "dostępność produktów" dotyczy zapewnienia zapasu i możliwości realizacji zamówienia (planowanie, zapasy, kompletacja), więc wiąże się z przygotowaniem i realizacją, a nie z obsługą po sprzedaży;
- "częstotliwość dostaw" opisuje parametry realizacji dostaw (ustalenia dystrybucyjne), zwykle klasyfikowane jako element transakcyjny (w trakcie realizacji zamówienia).
Na egzaminie warto zapamiętać prostą regułę: potransakcyjne = reakcja po dostawie (reklamacje, zwroty, serwis), a nie planowanie dostaw czy składanie zamówień.
