W sytuacji, gdy klient zgłasza, że zakupiony produkt jest uszkodzony i chce złożyć reklamację, kluczowa jest profesjonalna obsługa posprzedażowa. Poprawna odpowiedź powinna łączyć trzy elementy: (1) potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i uprzejmy ton, (2) jasne wskazanie, jakie informacje/dokumenty są potrzebne do identyfikacji zakupu, oraz (3) informację o dalszym przebiegu procesu.
Odpowiedź: "Dziękujemy za zgłoszenie. Prosimy o przesłanie produktu wraz z dowodem zakupu. Po otrzymaniu przesyłki rozpoczniemy proces reklamacyjny." spełnia te wymagania, bo od razu kieruje rozmowę na tor proceduralny i pomaga klientowi wykonać kolejny krok. Dodatkowo zmniejsza ryzyko eskalacji emocji, bo nie kwestionuje zgłoszenia na starcie.
Dlaczego pozostałe odpowiedzi są niepoprawne?
- "Przykro mi, ale nie możemy przyjąć Twojej reklamacji." – to przedwczesna odmowa bez wyjaśnienia i bez weryfikacji. Taki komunikat zwykle nasila konflikt i nie pokazuje ścieżki rozwiązania.
- "Czy mogę zaproponować Ci inny produkt z naszej oferty?" – przenosi rozmowę na sprzedaż, pomijając obowiązek obsługi zgłoszenia. Klient oczekuje rozwiązania problemu (reklamacji), nie oferty handlowej.
- "Czy mogę zapytać, jakiego koloru jest ten produkt?" – pytanie dotyczy szczegółu, który zazwyczaj nie jest kluczowy dla rozpatrzenia reklamacji uszkodzenia. W praktyce ważniejsze są: opis wady, identyfikacja zakupu i sposób dostarczenia produktu.
Wskazówka egzaminacyjna: w zadaniach typu "dobierz odpowiedź" wybieraj wariant, który jest jednocześnie grzeczny, konkretny i prowadzi do rozwiązania sprawy (co klient ma zrobić dalej i co zrobi sprzedawca).
